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地方公共服务顾客满意度测评的结构方程模型方法

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地方性公共服务顾客满意度测评涉及众多潜在变量的测量及因果模型的验证,应用结构方程模型可以有效地解决这些问题.本文首先简要地介绍了结构方程模型,进而构建了两种顾客满意度指数模型用于测量沈阳市公共服务部门的顾客满意度,经过验证发现这两种模型都具有较好的拟合度,模型A适合对具体部门的具体服务项目的绩效评估,而模型B则更适合一般性的公众满意度评估.

刘武、刘钊、孙宇

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东北大学文法学院,辽宁 沈阳 110004

沈阳大学工商管理学院,辽宁 沈阳,110044

结构方程模型 公共服务 绩效评估 公众满意度

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