摘要
随着个性化服务时代的到来,在服务生产与传递过程中,顾客扮演着“部分员工”的角色,表现出消费者角色内的顾客参与行为及作为社会成员的顾客公民行为.以往研究多侧重于两个行为本身的分析,欠缺两个行为间的内在联系分析.为此,本文引入顾客满意作为顾客参与及顾客公民行为间的中介变量,再引入服务质量作为顾客参与及顾客满意间的中介变量,建立4个变量间的理论模型.本研究以餐饮业为研究对象,研究表明,顾客满意在顾客参与和顾客公民行为之间起部分中介效应,而服务质量在顾客参与和顾客满意之间起完全中介效应.研究还发现,顾客参与中的合作行为维度对顾客满意及顾客公民行为具有显著影响,而其中的人际互动维度对顾客满意及顾客公民行为的影响则不显著.
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