摘要
目的:探索采用"6S"策略提高眼科投诉患者接待处置满意度有效性. 方法:纳入2017年1月至2018年12月南京医科大学眼科医院所有投诉患者63例作为研究对象.根据随机对照原则,选取30例入组患者采用"6S"策略(Smile、Service、Sorry、Listen、speciality、Thanks)处理其医患纠纷.另30例患者采用传统医患纠纷处理方法.对比两组投诉患者处置成功率和处置满意率差异. 结果:观察组处置成功率100％,满意率97％.对照组成功率91％,满意率85％,差异均具有统计学意义(p＜0.05). 结论:在眼科医患纠纷处理工作中开展应用"6S"策略,能有效提高处理后满意度和成功率.
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