摘要
目的:通过对门诊患者投诉的统计和分析,总结门诊投诉的特点,有针对性的提出改进措施,以提高医院门诊服务和质量,构建和谐医患关系. 方法:收集2016年1月一2018年12月有文字记录的门诊患者或家属投诉,共计616例,对投诉方式、投诉科室、投诉人员、投诉原因等数据进行统计处理和回顾性分析. 结果:通过我院门诊投诉数据统计分析,投诉的数量逐年增多.根据投诉内容统计,医患沟通方面的投诉最多,占投诉总数的30.41％,其次是服务态度方面的投诉,占投诉总数的26.52％,另外还有医疗质量、医院管理、门诊流程、信息系统、医德医风、设备、药品等方面的投诉.根据投诉科室统计,临床科室的投诉以妇产科、眼科、耳鼻喉科、骨科、泌尿外科等科室的投诉较多,占投诉总数的74.82％.根据投诉方式统计,患者门诊上主要的投诉方式有电话投诉,占投诉总数的45.13％,其次是到门诊部现场反映,占投诉总数的45.45％,其他还有通过政府热线、网络平台、信访等途径进行投诉.根据投诉对象统计,对临床医生的投诉最多,占投诉总数的74.82％;其次是对医技人员的投诉,占投诉总数的10.83％. 讨论:门诊投诉具有处理及时性、投诉涉及范围广、投诉渠道的多元性、医患双方信息不对等性等特点.医院对于门诊投诉高度重视,实行首诉负责制,减少患者投诉的环节;改善医疗服务态度,提升人民群众获得感;优化门诊服务流程,方便患者就医;加强医院投诉管理,规范医务人员的行为;推行分级诊疗,提高门诊医疗质量;加大健康教宣传力度,提高患者对疾病的认知,努力构建和谐医患关系.
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