摘要
随着市场经济的快速发展，中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化．顾客成为价值判断的主体，顾客价值也成为驱动消费者行为的基础。因而，企业要生存，要发展，要在竞争中立于不败之地，唯有建立以顾客为导向的经营战略，通过创造并传递优异的顾客价值，提高顾客满意和顾客忠诚，最终赢得竞争优势。 本文首先回顾和评论了竞争优势和顾客价值理论的理论与实践发展现状；从竞争优势外在表现与顾客价值间的关系，顾客价值对企业竞争优势战略要素的影响，以及顾客价值对企业竞争优势的作用三个方面论证了顾客价值与竞争优势的关系：然后在分析和改进Day、Gale和Woodruff等人关于顾客价值探测方法的基础上，建立了基于顾客价值培育企业竞争优势的理论方法及实施步骤；并运用街头拦截和面谈法，通过对移动动感和中国联通两个通讯服务品牌顾客调查，确定影响通讯服务顾客价值的重要纬度：同时通过问卷调查，运用本文建立的顾客价值分析方法，分析、测量并比较了移动动感和中国联通两个通讯服务品牌的顾客价值，并针对调查分析结果，提出了改进措施。最后借鉴一些成功企业创造顾客价值的经验，详尽阐述了基于顾客价值培育企业竞争优势的策略以及保证策略顺利实施的支持体系。 本文的理论意义在于：本文从顾客角度出发，研究企业竞争优势之源，并运用价值链分析方法，通过优化顾客价值链，提升顾客价值链各个环节的价值，培育企业竞争优势。本文的实践意义主要是：一方面为企业的经营活动提供了一些方案，使其产品或服务能够更大程度的满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度；另一方面也使“顾客至上”、“顾客第一”等口号，转化为企业真正的实际行动。既为企业赢得发展空间，又为顾客带来价值，达到“双赢”的最佳效果。
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