摘要
加强旅游危机管理的研究,是中国旅游业面临的严峻而现实的问题.该文结合2003年春夏之交在中国爆发的SARS危机,进行了理论与案例相结合的研究,主要研究内容有四个方面:其一,从社会学的角度将中国旅游业在SARS危机中的反应过程分为五个阶段:震惊与恐慌、拒绝承认或回避、承认现实、适应与应对、重建与学习;其二,从旅游业所处的背景因素、危机管理的能力、促发危机事件的因素及危机事件所造成的影响等方面剖析了影响危机反应速度和效率的主要因素;其三,从旅游危机管理组织保障机制、预警机制、管理信息沟通机制、紧急救援机制、行业救助机制、有效国际合作机制、学习机制等七个方面构建了旅游危机管理系统;最后在目的地层面的危机程序化管理、企业层面的危机程序化管理的基础上,归纳了一个一般性的旅游危机的程序化管理框架.论文希望通过SARS案例的研究,为完善中国旅游业危机管理进行有益的尝试.
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