摘要
随着电信业的重组和3G牌照的发放，在全业务运营的趋势下，组织客户成为客户的重要组成部分，而组织客户价值评价则是组织客户价值维持和提升的重要前提和依据。本论文的主要研究成果如下： 1、构建了组织客户价值指标体系，并提出了合理性测试方法通过文献研读、经验交流和专家访谈，构建了组织客户价值指标体系，从当前价值和潜在价值出发，当前价值下设收入和成本两个指标，潜在价值下有战略价值、忠诚价值和信用价值指标。战略价值通过契合性、依赖性、创新性、示范性和成长性五个指标测量，忠诚价值通过行为忠诚和情感忠诚测度，信用价值通过欠费率和信用等级进行评价。针对各行业企业引用实施的需求，提出合理性测试，从命名规范性、完备性、独立性、导向性和重要性五个角度进行测量。 2、提出了合理可行的电信业组织客户价值指标体系合理性测试结果表明组织客户价值指标体系适用于电信业的组织客户评价，同时通过实地调研，对指标数据测算方法和收集方法进行深入细化，并对数据收集可行性进行测试，证明数据收集切实可行。最后提出了一套完善的电信业组织客户价值指标体系，包括体系本身、权重测试问卷和数据采集方案。实证结果表明电信组织客户价值指标体系具有客观性。单纯按照总收入对组织客户价值进行分析，容易高估了营利组织客户的价值，而低估非营利组织客户。大部分的组织客户都是高潜在价值低当前价值，这说明组织客户有很大的开发潜力，电信企业需要投入更大的精力来挖掘组织客户的需求，开发相应的产品和服务，提升组织客户价值。 3、提出了基于价值评价的组织客户分级管理策略面对电信业组织客户管理相对混乱的情况，本文在基于价值评价的基础上，提出了管理分级、营销分级、服务分级和授信分级的组织客户分级管理策略。同时还提出了基于组织客户价值评价的大客户动态管理实施方法。
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