摘要
传统意义上的汽车维修业,长期以来一直处于原始、落后的现状,是公认的脏、苦、累、差行业,这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸多方面,而信息资源方面的落后表现得尤为突出。 一百多年前诞生的汽车,只不过是一个简单的四轮交通工具,是被一些人,包括马车夫所嘲笑的笨重怪物。谁也不曾想到,就是这样一个笨重怪物,历经100多年的发展,由原始汽车变化成为一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的高科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统的应用,ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统、空气悬挂系统、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、动力牵引系统、自我诊断系统,这一系列高新技术,不断完善着汽车的性能,展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单的交通工具,而是一个集现代文明和智慧的高科技产物,而这个高科技产物,还在不断地向高科技领域纵深发展。这种汽车自身的高科技特征,加上世界各个汽车制造厂商每年不断地推出新的车型车种,先进技术的不断采用,多种系统的不断发展,使得广大汽车维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。 传统的汽车维修资料信息查询,主要借助于传统的媒体(如图书、杂志、报刊等),这种传统媒体,存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓,特别对于改革开放以后大量涌入国内的进口汽车,更因缺乏维修资料,给维修工作带来很大的困难,就现在汽车维修技工员而言,没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中,汽车维修技工的知识技术、经验以及对信息的全面掌握,越来越显示出自身的局限性。奥迪品牌应用售后维修资料查询系统完成维修资料信息查询,方便维修技工的操作,查找对应资料快,资料更新的速度快,且维修资料与投放的车型一致,同时使资料更新的成本下降。 此外,电脑管理系统软件与技术在现代汽车维修企业中的应用,也是信息资源与信息技术在汽车维修业的应用实例。目前,汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修企业成立,相应的汽车维修服务行业急剧扩张,维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止,奥迪品牌全国经销商已经发展到近140家。如何面对接踵而来的行业内的挑战,如何保待J.D.Power服务满意度第一,提高企业在维修界的竞争力,提高企业自己的生产利润,已成为奥迪特许经销商所面临的主要问题。解决这一问题的关键主要在于两个方面：一方面在于提高企业的技术水平,而更重要的另一方面就是提高企业的管理水平。完善的管理制度,现代化的管理方法,精确的管理数据分析以及ERP系统在企业管理中的应用,对于一个现代化的汽车维修企业更为重要。奥迪品牌目前使用已在市场运行十年的经销商内部管理软件系统,使维修企业的效率得到大幅提高,准确度大幅提高。现代汽车维修企业有两个显著特征:一是先进的检测维修设备和维修资料的应用,二是计算机网络的应用与电脑管理。是信息化和电脑技术把汽车维修企业引向现代管理模式和管理方式。企业发展的根本在于人,在于管理。“服务”将成为未来竞争最重要的手段。良好的服务包括维修服务、售前服务及售后服务。这种主动服务,就是建立稳定的客户关系,依赖于客户信息和维修档案的建立与管理。而大量的企业经营数据信息,仅凭人工来完成是难以想象的。奥迪品牌使用经销商客户关系管理系统管理客户,建立一整套标准的客户关系管理的流程,并利用计算机系统,保证标准流程的执行。 与发达国家相比,信息资源在我国汽车维修业的应用方面还存在一些问题,比如信息技术在汽车维修企业的应用不够,尽管一汽-大众公司为奥迪特许经销商提供了DSERP管理内部的服务核心流程,使用DSCRM管理客户关系,使用售后维修资料查询系统进行维修资料的查询,利用经销商门户系统获得生产商的支持信息,但由于奥迪经销商的总经理、服务总监们的认识局限,使企业领导者更愿意将资金投入到厂房、设备等硬件设施方面,而忽视计算机系统的应用,不愿意在员工培训方面进行投入。另外电信部门长期处于垄断经营的地位,网络收费过多,服务不良等现象,也直接影响到我国汽车维修界的电脑应用和互联网络的应用。 汽车产业对促进国民经济发展和社会进步具有重要的战略意义,随着中国汽车行业日益增长的市场和日益激烈的竞争,一汽-大众奥迪销售事业部致力于提高经销商售后服务的管理水平,优化维修质量,提高维修诊断的效率及支持售后软件系统的版本控制。在现在的奥迪品牌的售后服务支持系统架构中,维修服务人员在维修服务中需要打开几个不同的应用程序来查询维修工位,零配件目录及完成服务委托书,这是一个非常耗时和复杂的流程,同时,由于软件版本升级的时间不统一,产生维修标准的不同。鉴于此,奥迪品牌计划对经销商内部管理软件的辅助应用系统集成到经销商内部管理软件中,从而方便售后维修人员的应用和操作,提高经销商的售后服务水平和效率。 信息资源和信息技术在我国汽车维修业的应用前景是十分广阔的。我们要把握好这个难得的机遇,推动整个汽车维修行业技术与管理的全面提升,为尽快赶超世界先进水平而不懈努力。
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