本文研究基于CRM实践，探究中小型企业如何信息化，也就是研究企业如何借助IT(信息技术)来做好企业内部的管控提升自身的管理水平，进而提升企业的核心竞争力。这是当今很多中小型企业碰到的共同问题，是一个很有价值的研究课题，对于本文案例Nodes公司以及其他有类似困惑的中小型企业的管理和发展具有比较重要的借鉴意义。 以Nodes为研究对象，是因为本人是Nodes的股东之一，了解Nodes内部管理困惑和问题，掌握公司在实施CRM系统整个过程中各个方面、各个层面员工第一手资料，本人也是CRM系统实施的参与者，希望通过分析本企业的实施经历，同有类似困惑的企业分享和借鉴一些心得体会。 Nodes公司成立于1996年，是一家为企业、运营商等行业用户提供无线网络产品和整体应用解决方案的IT公司，2007年营业额8000多万；除了北京，还在天津、上海、广州等地设立了办事处；业务模式包括硬件产品分销、系统集成和软件开发。Nodes在无线局域网这个小行业属于排头兵的企业。 1996年～2004年，Nodes经历了一个较为快速的发展阶段，营业年年递增，员工人数不断增加，部门的分工也逐渐细化，但就在这看似内部管理稳健科学、市场发展势头迅猛的环境下，Nodes的营业额在2005年出现了下滑，同时从外部的市场和客户反馈回来的信息，以及内部实际看到的运作效果，公司内部出现了较为严重的管控问题。 基于此，Nodes的管理层通过调研各个职能部门，倾听各个代表性岗位员工的心声，发现内部存在以下管控问题：①客户信息存在孤岛，业务员离职带走客户；②内部营销管理不到位，无法有效管控和协助销售人员；③服务执行情况不清楚，服务质量难保证；④跨部门缺乏协同机制，工作效率低下；⑤监督形同虚设，分支机构缺乏有效的控制和协同；⑥内部的决策全凭感觉。 在2005年底，Nodes决定通过借助实施一套客户关系管理(CRM)信息系统来解决当前内部的管控问题。为使CRM信息系统能发挥出应有的管理效力，Nodes配合该系统修改现有的业务流程，并建立健全了一些管理制度来辅助信息系统的执行。经过半年的系统实施和过去二年的实际使用检验，Nodes所用的CRM系统，有效地解决了公司内部的以下主要管控问题： CRM系统为Nodes提供了完整的客户基本信息。各级经理和主管可以通过系统查阅到客户最新的动态，并给一线销售提供有效的指导和帮助。 CRM系统可以协助销售人员对客户进行有效管理。销售人员结合CRM的各种视图功能和时间管理矩阵，对重点客户、重点项目进行合理的工作时间安排。 Nodes公司的管理层借助CRM系统可以有效监管、监督员工的日常工作表现和项目进展情况，并能针对重点客户做到精细营销管理。 借助CRM系统，各个事业部、分支机构实现了有效的作业协同，及时共享行业客户信息，并在内部最大程度的实现知识、经验共享。 CRM系统为管理层制定营销方案、市场计划提供决策客观数据，改变以往决策全凭感觉的模式。 通过对本案例的研究分析，可以看到： 一、中小型企业在信息系统选型决策中应注意到由于自身IT人员相对比较匮乏，因此在信息系统的选型方面上不要轻易尝鲜，管理信息系统的通用性实用性最重要，而且最好该系统在相类似的企业和行业有过成功的实施。 二、一个管理信息系统，不仅仅是一个IT技术，更是企业管理智慧的体现，因此企业在实施信息系统之前，要有相应的辅助管理措施相配套。Nodes公司在实施CRM之前，结合CRM系统要求，对原有的业务流程做相应的调整，修改和新建了一些的内部管理制度，尤其是在奖惩制度上下功夫，引导员工接受并习惯在CRM系统中开展工作。 三、一个管理信息系统的实施过程至关重要，实施质量决定了一个信息系统的是否适用。管理信息系统是基于一定的管理理论基础开发和设计而成的，因此管理信息系统的管理功能有其普遍适用的一面，也由于不同用户，其内部自身的管理能力、特点、业务流程、人力资源的不尽相同，系统可能存在一些不太适用的一面。Nodes公司经过与ASP(应用服务提供商)实施顾问的深入交流，梳理Nodes原有的业务的流程，在实CRM之前制定了详细的实施目标和实施原则，并严格按照实施目标和实施原则制定CRM系统的实施6大步骤。 四、数据的详实和准确决定了一个信息系统的成败。CRM作为一个管理信息系统，最终是需要对录入系统的数据进行不同角度、不同层面的统计和分析，以便给管理层提供制定营销策略、客户关系战略，因此数据对于任何一个管理信息系统都是最为重要的。Nodes公司为了达到这项最为基本的系统建设目标，在系统实施前也配套了相应的管理制度。 在竞争日趋激烈，产品同质化日益严重市场大环境下，很多中小型企业为了强化内部管理提升自身的核心竞争力，在碰到一些传统管理手段无法克服的管理问题，应考虑借助信息技术来改变。 本文通过对Nodes公司的CRM实践的分析研究，得出如下基本结论： CRM能够有效解决Nodes当前碰到的管控问题；管理层应认识到CRM作为一个管理信息系统不仅仅是工具，更是企业管理灵魂的载体，没有承载管理智慧的信息系统只会是一个空壳的IT工具；而且管理层要清楚地认识到由于企业自身资源的局限性，在信息化实施过程中要抓住重点，不要贪大求全，企业信息化要分步实施，不要一蹴而就，不要奢望一口吃成胖子，滚动式投入更适合中小型企业，管理信息化应当是一个渐进的增效过程，而中小型企业员工的信息化水平普遍不高，希望毕其功于一役，结果往往是欲速则不达。
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