摘要
行政服务中心是在建设服务型政府的大背景下我国政府在探索行政审批制度改革进程中出现的新事物，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项，开展窗口式办公的职责。行政服务中心的建设以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式，契合政府治理的要素，利于提升政府治理能力。行政服务中心重在提升公共行政的有效性，其服务品质的好坏和工作质量的高低由公众来评价最为有说服力，基于此在行政服务中心的建设中引入服务接受者满意度概念和测评体系是建设服务型政府的当然选择，对于完善行政服务中心的建设具有重要意义。服务接受者满意度的引入和评估可以为我国行政服务中心工作质量的改革提供科学依据，行政服务中心成立的初衷是便捷高效的为公众服务，公众是服务结果的直接享用者，服务中心可以通过满意度测评的结论及其相关影响因素的研究，有针对性地调整服务程序和方式等以提高服务品质。 论文分析了国内外公众满意度测评的理论研究和实践，对公共服务领域的相关服务接受者满意度模型进行了比较研究，将服务接受者期望、感知质量、信息熟悉、顾客特征作为影响服务接受者满意度的研究内容，初步建立了由接受者期望、感知质量、接受者特征、信息熟悉、接受者满意度、接受者信任等结构变量构成的行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型，以辽宁省沈阳、大连、鞍山、阜新四市行政服务中心为例进行了实证研究，验证了论文建立的行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型，以及测评行政服务中心公众满意度的两种结构方程模型估计方法LISREL和PLS的有效性，同时对行政服务中心进行管理诊断和奖惩分析，根据测评结论，对行政服务中心建设提出了相关的建议。
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