摘要
顾客服务是超市行业的一项重要经营活动。这项工作的质量直接影响到超市的经营水平和未来的发展，因此越来越受到全行业的重视。在未来的超市行业竞争中，顾客服务的竞争必将成为主流。因此国内行业应该尽早意识到这一点并向国际先进企业学习顾客服务的经验，再结合自身的特点创造出自己的服务氛围和服务文化。 本文以沃尔玛超市为例，首先分析了顾客服务对于超市的重要性。顾客服务是指企业以顾客的价值为目的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则来满足顾客需求的整个经营活动。顾客服务的内容并不只是包括顾客在商场购买过程中的服务，而还包括顾客购买完商品之后的服务，以及商场为顾客调整环境和设备以满足顾客的需求，还包括与顾客之间的沟通与了解等服务内涵。对于一个团队而言，服务是团队中每一人的事，而不是某些部门专业的事。做好服务首先要服务好团队中的内部顾客，只要做到这一点，他们才会服务好外部顾客。内部顾客受到的服务质量好坏直接影响外部顾客所受到的服务，这是一种“波纹效应”。近年来，顾客服务的重要性越来越受到人们的重视。无论是企业还是顾客，都意识到顾客服务其实是一个新产品价值的延深。从企业角度来说，做好顾客服务能够提高产品的自身价值为自己赢得更多发展空间。 沃尔玛的顾客服务策略是其成功的重要因素，从它建立初期就本着一条以顾客为本让顾客满意的宗旨在发展，到了今天那些优良的传统被继承了下了形成了今天沃尔玛企业文化的重要组成部分。本文着重介绍了顾客服务的核心理念。“顾客才是真正的老板”，这句话虽然简单，但是其中蕴涵着深刻的理念。在平时的培训中员工经常会受到这样一种意识的影响：我们的收入是顾客给的，我们之所以能够经营下去是因为顾客支持我们的超市、喜欢我们的服务。所以说服务顾客就是在服务老板，要对待顾客像对待自己的老板一样。拥有这样一种理念，员工在服务的时候的热情就会大大加强。这句话充分体现了沃尔玛人以顾客为向导的服务风格。之所以要做到把顾客当成老板，其中最终目的是要做到让顾客满意这一具有战略意义的目标。从服务营销方面来讲有着深刻的理论基础。将顾客满意定为顾客服务的首要目标。“顾客永远是对的”，在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。顾客永远是对的这句话体现的是沃尔玛对顾客的一种态度，因为公司能够深刻体会到顾客是重要的市场资源这一服务营销学中的重要理论。当商场失去一个顾客时损失的不仅仅是这些，还有更多的潜在商机同时会损失掉。 沃尔玛的服务原则主要有“三米微笑原则”，“日落原则”，“超出期望原则”，这些都是沃尔玛沿用了很久的服务原则。这些原则听起来简单但是想做到却不容易，并且每条原则的背后都蕴含着深刻的经营原理。比如说“三米微笑原则”，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。这一原则国内超市行业能做得到的并不多，原因是在深层思想意识中没有达到一定的高度，没有正确认识到顾客服务的重要性和真正的意义。“日落原则”则体会的是沃尔玛的一种对待顾客对待工作的态度。更是一种高执行力的体现。所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划变成真实利润、成果的关键因素。执行力的内容包含了完成任务的想法、完成任务的能力、完成任务的程度。“超出期望原则”是指为顾客所提供的服务能够比顾客的预期更高一点，从而可以提高顾客的满意程度。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾多次说过，“卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西-并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望相等时，顾客会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。当顾客的满意程度达到一定水平的时候就会转变成忠实顾客。 沃尔玛有一整套严谨的服务标准，在服务流程中每一个环节都制定的非常详细。其中包括售前服务、售中服务、售后服务、投诉处理，每一项工作标准都体现了一定专业水准，都体现了把顾客放在第一位的意识。沃尔玛超市为顾客准备了丰富多彩的售前服务活动，促销宣传、配套销售、顾客下午茶等都是与顾客接近距离的好方式。售中服务是最能体现服务人员专业性的一个环节，对于这环节沃尔玛制定了非常详细的标准，体现了细节服务的特点。 高质量高水准的服务需要有高素质的员工，让员工始终保持良好的顾客服务状态需要长期细致的工作。在沃尔玛，为了让员工能有良好的精神状态去面对顾客，有一系列的服务保障策略每一天都在进行着。这些策略都充分体现了沃尔玛在人力资源工作方面以人为本的方针。首先，沃尔玛为员工准备了丰富的培训计划，其中内容广泛而且具有个性化特点。每一位员工进入沃尔玛都会经过各种不同的培训，通过这些培训员工可以了解企业文化，掌握部门技能，为今后的发展打下良好的基础。同时，公司的门户开放政策和公仆领导政策也是人性化管理的具体体现，让员感受到公司对他们的重视和关怀，从内心深处提高员工的主动性和参与性。正是这样日复一日细致的工作培养出了一批又一批优秀的顾客服务人员。
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