摘要
知识经济时代的到来和信息技术的发展，标志着知识逐步取代资金、劳动和土地等传统的生产要素，成为企业战略资源。在这个全新的、复杂的经济环境中，智力资本作为企业核心知识，成为企业价值创造和竞争优势提升的重要手段，体现了企业的创新性和前瞻性。智力资本的发展，是一个全球性企业发展战略所面临的选择，中国饭店业随着20年的高度扩张，在智力层面上的竞争越来越加剧。然而，回过头来看我们中国饭店业，其智力资本占有率有限，框架也十分脆弱，既不能应对市场冲击，也不能适应企业发展需求，随着旅游经济的发展，作为服务业代表的酒店业，面对错综复杂的公共环境、日渐激烈的市场竞争、日益理性和成熟的消费者，如何利用酒店智力资本提升饭店服务创新绩效以最大程度满足顾客需求，最终保证饭店可持续发展，成为了一个重要研究课题。 本文通过文献综述、调查研究和统计分析，探索了高星级饭店员工智力资本、吸收能力与服务创新的逻辑关系。首先，在界定研究对象的基础上，对智力资本、吸收能力和服务创新等研究进行了文献梳理以明晰研究方向；其次，在文献综述的基础之上，基于Nemec Rudez(2004)提出的酒店智力资本四要素模型，同时结合专家意见，提出概念模型，并对变量的测量进行问卷设计；再次，通过发放问卷获得研究数据，并运用SPSS18.0和AMOS7.0软件进行统计分析，验证了研究假设，修正了研究模型，并得出了五个主要结论：(1)个体因素中员工创新意愿及组织因素中组织流程与文化对饭店吸收能力有正向的显著影响；(2)组织与供应商关系及与其他利益相关者关系对吸收能力有显著正向影响；(3)顾客满意度与忠诚度对现实吸收能力有显著正向影响，但对潜在吸收能力没有预期作用；(4)潜在吸收能力对饭店的服务创新绩效有显著影响，但是现实吸收能力仅对新服务开发有显著正影响；(5)不同个体特征的员工及不同的组织在饭店智力资本、吸收能力和服务创新的感知水平和影响上存在着显著差异，其中文化程度、饭店行业工作年限、工作职位、饭店星级、饭店规模和成立年限是六个重要的导致差异的因素。最后，根据研究结论，本文对塑造饭店创新文化提出了六点管理建议：培养员工创新意识，促进创新行为开发；引入智力资本管理，强化组织系统流程；构建创新文化环境，营造组织学习氛围；加强顾客关系建设，培养终端关系资本；设立公共关系部门，维系对外关系管理。
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