摘要
随着B2C电子商务业务量的迅速增长，如果消费者发现购买的商品与网络商品描述不同，或者商品有质量问题，或者后悔买了原本不该买的商品时，退换货就产生了。然而，我国还没有统一的针对网络环境下逆向物流政策，逆向物流还没有引起企业高层的足够重视，更甚者，我国尚无专门针对电子商务退换货物流和顾客忠诚相关性的大规模调查。 本文在电子商务中B2C网络购物模式的背景下，对逆向物流服务与顾客忠诚度相关性进行研究，并对国内外学者研究的相关文献、论文进行综述，借鉴相关理论研究成果，结合B2C网购模式特点，提出了影响消费者感知网络店铺逆向物流服务的四个维度，由退换货处理质量、移情质量、态度行为质量和保障质量组成；建立B2C网络环境下逆向物流服务质量测量量表，提出七条假设；通过预调查形成正式问卷，收集调研数据后，运用统计软件SPSS19.0和AMOS18，验证假设，构建了B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚的关系模型，在修正了相关模型后，对结果做出了合理的解释： 1、保障质量分别对退换货处理质量、移情质量和态度行为质量有显著的影响； 2、态度行为质量、移情质量和退换货处理质量通过顾客满意和顾客信任两个中间变量，影响顾客忠诚；保障质量通过顾客信任影响顾客忠诚； 3、顾客满意与顾客信任显著影响顾客忠诚，其中信任的影响最大。 最后，从逆向物流服务方面，对B2C网店如何提高顾客忠诚提出了几点建议。
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