摘要
全球化浪潮席卷的今天,外资零售企业大举进入中国,引发新一轮竞争热潮,给本土的大型超市带来了巨大的竞争压力。在国内外著名大零售商“跑马圈地”的功夫令人叹为观止之余,让人不禁思考石家庄的本土零售市场如何在与外资零售企业“短兵相接”过程中取长补短。本研究选取石家庄本土的北国超市作为测评对象,对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究,构建具体的顾客满意度测评模型和评价指标体系,通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足,旨在从理论和实践两方面为北国超市经营管理决策和监控提供可靠数据,为其战略制定和竞争能力提升提供建议。 本文首先阐述了顾客满意度测评的意义,指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。其次,本文对当前国内外的顾客满意度理论模型和测评方法加以梳理和分析,为本土零售企业的顾客满意度测量提供借鉴。第三,结合石家庄北国超市的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修改,提出自己的顾客满意度模型和评价指标体系。第四,基于调查方案设计,采用问卷调查法对北国超市的顾客满意度进行实地调查,对有效数据进行统计处理和分析,采取模糊综合评价法,测出北国超市的总体顾客满意度,同时找出顾客满意度低的因素。第五,提出针对性改进措施和方案建议。最后,总结研究结论,并对未来顾客满意度测评提出了展望。
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