摘要
酒店的服务是酒店为顾客提供的核心产品，无论从酒店内部经营管理还是从外部竞争行为层面而言，酒店服务质量都是决定酒店持续经营和盈利的重要因素。而国际顾客对境内酒店服务质量的评价，能够很好地帮助酒店发现其与更广泛竞争对手的差距，相对国内顾客而言，对酒店在全球化竞争中获得长足优势具有重要实践意义。本文即选择酒店国际顾客感知服务质量问题，展开理论探讨和调研分析。 本文首先从服务、服务质量等概念的内涵外延、特征，以及以往学者围绕服务质量评价提出的相关概念模型、具体测量方法等角度，对现有研究成果做了细致的梳理。在此基础上，对酒店服务质量研究的现状和管理控制实践情况也做了进一步的分析，重点探讨了酒店服务质量的内涵、维度和测量方法等方面内容。在对现有研究进行深入分析的基础上，提出本次研究的操作性概念，并论证了本文服务质量评价方法选择的多方面原因。随后，选取厦门京闽中心酒店作为调查对象，考虑理论分析和调查对象实际情况等因素设计问卷，向该酒店的国际住客发放问卷，对国际顾客感知服务质量问题进行深入分析。 最后，通过对调查结果的统计分析，论证了SERVQUAL模型在国际顾客酒店服务质量问题研究中的适用性，得到了具有较高信度和效度的较为成熟量表。同时得出了国际顾客酒店服务质量问题中服务质量五维度重要性排序，以及人口统计因素对国际顾客服务期望和感知等的影响。 本文的创新之处在于，首先，将SERVQUAL模型用于国际顾客在国内酒店入住中的感知服务质量问题，在较为充分的理论分析基础上，将经典理论用于解决该特殊人群服务质量问题领域。其次，通过对国际顾客的调查分析，得出国际顾客酒店感知服务质量的结构特征，以及在维度重要性方面的特殊性。再次，通过相关性分析，得出了国际顾客受教育程度、职业和年龄等是服务期望和感知的重要影响因素。最后，针对各服务属性的顾客期望水平和实际感知水平，本文立足于最大化服务质量管理效率的原则，提出了相应的管理建议。
NETL