摘要
客户满意度改善性研究是企业特别是物流企业提高市场竞争力的重要手段和提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。如何建立客户满意度体系，并通过计算量化客户满意度是本文的研究方法，研究背景是东浩外服公司（具有现代物流特征的大型第三方物流）的海运业务。 本文以调查问卷的形式对公司海运部主要客户做了满意度调查，对总体满意与否和十大评估因素（退单的时间性,准时到达率,货物完好率,双方信息沟通情况,物流服务的性价比,差错率,顾客抱怨的解决,合同执行情况,服务的可得性，开票的周期和准确性）进行打分。根据博弈联盟的方法和Success值的计算得出了客户关键不满意因素的联盟（准时到达，货物完好,差错率，信息沟通）。 找到关键不满意因素后，开始对准时送货进行改善性研究，单证信息不完整造成的送货延时的实例分析，环境因素影响和驾驶员服务意识跟不上。找到原因然后提出了相关的改进措施，加强各个环节的有效控制。注重进口相关信息的变动并及时告知客户，严格控制运输过程中的节点，对驾驶员加强服务意识和安全意识。建立了OTD目标，从量化上看出改善性措施的作用。 对于信息沟通的改善，对现有的操作组（定舱组，做箱组，报关组和提单组）增加客户服务的环节虽然可以起到一定的作用，但是成本上来考虑就并不是最佳的方案。然而增强操作流程中报关组信息中心的作用，以最小的人力成本达到最有效率的流程来实现差错率的减少及客户满意度的提高。并在实施后从KPI的横向比较中看出了该措施的有效性。
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