摘要
研究目的 探讨六西格玛管理法在改善分级护理实施中的应用研究，以期为医院管理提供一个粗浅的借鉴与参考，将六西格玛管理理念引入到医院管理建设中，提高医院的服务质量，提高医院的核心竞争力，促进医院的可持续发展。 研究对象 本研究通过调查2011年10~12月六西格玛管理实施前和2012年10~12月六西格玛管理实施后某综合性三级甲等医院的代表性科室呼吸、消化、普外、神内、神外、泌尿、内分泌等分级护理实施情况。 随机调查某科室分级护理特、一、二、三级的患者及其责任护士。其中一级护理患者分患者生活完全不能自理和部分自理，二级护理患者分患者生活部分自理和全部自理。三级护理患者生活基本能全部自理。 研究内容 （1）实施六西格玛管理法对分级护理的影响； （2）实施六西格玛管理法对基础护理、专科护理及其相关项目的影响； （3）实施六西格玛管理法对护理人员专业能力的影响； （4）实施六西格玛管理后住院患者对护理质量和护士服务态度的满意度； 研究方法 实施六西格玛管理前后，按随机抽查的方法在医院重点科室的护理单元按新的分级护理质量评分标准进行考核。通过六西格玛管理的DMAIC改进模式,即定义（Define)、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improve）、控制（Control）[12],找出对住院病人实施分级护理的关键质量影响因素，制订管理方案。 定义阶段（D）：所研究科室成立护理考核小组，由3-5个年资较高的护士组成，护士长任组长，年资较高的护士根据分级护理质量评分标准，就本月该病区责任护士对患者实施的分级护理进行评分，对基础护理、专科护理、病情观察、治疗给药、健康教育五项质量指标定义值为6σ即实现零缺陷。严格控制过程，提高护理质量，保障分级护理各项目的σ值达到3-4σ。 测量阶段（M）：由考核小组按照分级护理评分标准公平、公正、公开的对科室住院患者特级、I级、II级、III级护理的住院患者进行评分，按分级护理评分标准，分数达总分数的90%以上为合格。 分析阶段(A):项目考核小组利用头脑风暴法详细分析分级护理实施中存在的问题，找到影响质量的少数几个关键因素。按照5MIE分类，从环境、患者、护理人员、制度、药物仪器5个方面展开原因分析，并绘制鱼骨图，对鱼骨图罗列出的原因进行进一步筛选，确定影响住院患者分级护理实施的关键可控因素。 改进阶段(I)：针对关键因素制订几个可供选择的分级护理改进方案，征求多方面的讨论意见，以六西格玛项目目标为导向，对改进建议进行综合创新，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施，对实施过程适时进行评价和总结等。 控制阶段(C)：控制阶段是控制改进成效、巩固改进成果工作阶段。本阶段的主要工作有：l、制定分级护理相应文件．保证成果的推广应用。2、明确过程管理的监控职责，监控分级护理实施，保持过程记录，促使改进过程达到预期的效果。3、实施过程监控，对分级护理实施是否满足患者需求作出及时的反应，并采取相应措施加以纠正和改进。 研究结果 （1）实施六西格玛管理后，分级护理合格率与实施前相比均显著提高（P＜0.05或P＜0.01），提示实施六西格玛管理能提高分级护理质量。 （2）实施六西格玛管理后，基础护理、专科护理及其相关项目合格率与实施前相比均显著提高（P＜0.05或P＜0.01），提示实施六西格玛管理有助于提高基础护理、专科护理的质量。 （3）实施六西格玛管理后，护士专业能力与实施前相比均显著提高（P＜0.05），提示实施六西格玛管理有助于提升护士专业水平。 （4）实施六西格玛管理后，病人对护士文明行医、护理服务、护士护理质量等方面满意度显著增加（P＜0.05或P＜0.01），提示实施六西格玛管理有助于促进护士文明行医，增强病人满意度，改善医患关系。 研究结论 （1）在分级护理中实施六西格玛管理可提高医院整体护理工作质量，形成质量管理良性循环，提高护理管理水平和效率。六西格玛管理是护理质量控制的有效管理方法。 （2）六西格玛管理得以顺利实施，领导重视是前提，积极参与是关键，合理的管理体系是保证，和谐的护患关系是动力。
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