摘要
红色旅游作为一项特殊的旅游产品,具有政治、经济、文化功能。国家高度重视红色旅游的发展,近年来在国内进入稳定发展阶段。红色旅游景区在发挥爱国主义教育功能方面发挥了巨大的作用,但在落实中宣部《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》精神,实行免费开放,出现员工积极性受到打击,服务意识降低等现象,对景区的服务质量产生很大的影响,影响游客的整体满意度。作为特殊旅游产品的红色旅游,景区如何提高服务质量,增加游客满意度是迫切需要解决的问题。 本文在研究国内外关于服务质量和顾客满意度文献的基础上,试图将服务质量理论应用到红色旅游景区中,通过实证研究,探讨期望服务水平、感知服务绩效以及两者之间的差距与景区顾客即游客满意度的关系,并构建研究模型,从而为红色旅游景区经营管理者制定措施改善服务质量提供建议、对策。 在实证研究上,通过问卷调查、访谈等方法,选取“领袖故里红三角”为例进行实证研究。通过调查研究得出如下结论: (1)通过因子分析法探索出红色旅游景区服务质量包括6个维度; (2)游客对红色旅游景区实际感知服务绩效和期望服务水平间存在差距; (3)在人口统计学变量的差异性分析中,游客期望服务水平、游客感知服务绩效、实际感知和期望两者的差距即游客感知服务质量,游客满意度四个研究变量在年龄、受教育程度、职业、来红色旅游景区游玩次数上均存在显著性差异,而在性别上不存在显著性差异; (4)从服务质量对游客满意度影响关系研究中得知,各研究变量对游客满意度均存在显著性影响。 最后在研究结果讨论的基础上,提出对策建议以提高红色旅游景区服务质量进而提高游客满意度。
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