摘要
随着我国服务业的蓬勃发展及服务企业竞争的日益激烈,服务型企业需要采取差异化的竞争战略在竞争中取得优势,而品牌则成为最关键的战略资源。以饭店业为例,研究服务品牌体验,挖掘出影响品牌体验的驱动因素,塑造消费者对服务品牌的美好体验,从而塑造良好的品牌关系,以及塑造强势服务品牌,对于服务企业来说是至关重要的。 本研究系统地探讨了饭店消费中品牌体验的驱动因素,以及它们与品牌体验、品牌关系三者之间的关系。首先,对服务品牌、品牌体验、品牌关系等理论进行文献综述。其次,结合专家访谈和文献综述,进行研究设计与变量测量,发放调查问卷,回收并整理问卷,并构建了本文的研究模型与假设,然后,采用SPSS和AMOS统计分析软件,对研究模型和假设进行验证。最后,总结研究结论,提出了若干管理建议。 本文研究结果基本验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下: 1、饭店业的品牌体验驱动因素包括产品、员工服务、消费环境、口碑四个构成要素;品牌体验包括感官体验、情感体验、行为体验、知性体验四个维度;品牌关系包括满意、信任和承诺三个维度。 2、驱动因素对品牌体验、品牌关系具有显著的正向影响。 3、品牌体验对品牌关系具有显著的正向影响。 4、品牌体验是驱动因素作用于品牌关系的中介变量,驱动因素更多的是通过品牌体验影响品牌关系。
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