摘要
授权是现代组织管理理论的一个重要概念，也是企业管理实践的一大热点。20世纪初，现代管理学科创始人之一的法国管理学家亨利·法约尔就明确指出，现代企业所处的时代背景己经发生了巨大变化，解决庞大企业面临的问题需要丰富的知识、巨大的精力以及充足的时间，很少有管理者能够胜任这个艰难的岗位，因此授权式管理成为社会发展的必然。因此，自上世纪90年代以来，欧美许多大企业都不约而同地采取员工授权的管理手段鼓励员工积极参与到企业管理中，鼓励员工创新，力求营造一种自由快乐高效的工作环境。此时，授权管理被大部分企业管理者视为激发员工潜能的最有效措施。然而，员工授权并不总能取得良好效果。什么样的企业需要进行员工授权，员工授权能否提高企业的服务质量，在员工授权的过程中应遵循什么样的原则等问题需要学者们和管理实践者的进一步深入探讨。 在中国，电信行业是关系到国计民生的行业，而电信的服务质量却受到了广大消费者的诟病。究竟电信行业是否适合进行员工授权措施，员工授权能否增强员工的服务质量，进而提高顾客满意度这个问题，至今还没有学者对其进行深入的实证研究。因此，本文以广州某电信营业厅为研究对象，在通过深入的文献回顾的基础上，通过问卷调查的方法对员工授权与服务质量、顾客满意感之间的关系进行了实证检验。基于本文的数据分析可知，对于我国的电信企业，企业管理者能够通过对一线服务员工进行授权管理，提高其服务质量，并最终提高顾客满意感。
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