摘要
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，在促进社会经济发展、人民健康水平的提高中发挥着不可替代的作用。尽管近年来我国护理事业发展迅速，但与经济社会的发展和人民群众的健康服务需求仍存在差距，护士队伍在数量上要进一步增加，在能力上要进一步提高，在服务内涵和领域上要进一步扩展，在权益和待遇上需要进一步保障。因此，为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，卫生部从2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。本院严格按照“优质护理服务示范工程”的要求，积极贯彻“以病人为中心”的服务理念，加强临床护理工作的监管，强化基础护理工作，提高护理服务的质量，积极为患者提供优质、高效、满意的护理服务。 本文采用卫生部制定的《推广优质护理服务工作督导检查评价标准》对医院、护理人员，自制《住院患者护理服务需求调查统计表》、《住院患者护理服务满意度调查统计表》对住院患者进行问卷调查和面对面访谈，对医院开展优质护理服务现状、实施优质护理服务对医院护理人员的影响以及住院患者护理服务需求和满意度调查，总结实施优质护理示范工程所取得的效果，针对实施过程中存在的问题提出切实可行的建议，进一步改善护患关系，提高患者满意度。 结果: 医院作为吉林省和长春市开展优质护理服务的重点医院，按照卫生行政部门的要求，全院领导、员工高度重视，各部门共同参与，保障有力;第一时间内积极开展示范工程活动，转变理念，改变工作方式，循序渐进，扎实推进，目前医院优质服务病房开展率已达到100％。 实施优质护理服务，对护士的护理工作带来了转变。每名责任护士负责患者的数量不超过8个，切实以患者为中心，每名责任护士负责患者的数量不超过8个，切实以患者为中心，护士巡回在病人窗前，主动服务，交接班时间大大缩短;自聘护工和家属陪护率降低30％;病人按铃呼叫护士的次数明显降低，甚至白天病区无铃声的状况经常出现;在实施优质护理服务过程中，护士长多会给予护理人员较多的工作权限;责任护士可以根据自己分管病人的实际情况来做护理计划安排护理工作流程。对于工作中护理人员的建议，护士长多能倾听和重视;超过90％的护理人员认为在优质护理服务的实施过程中，护士长很注重护理人员的工作目标，并且关注优质护理服务的开展情况;在护理人员遇到工作困难时，护士长均能给予帮助;实施优质护理服务需要制定详细、行之有效的护理计划，并根据病人的情况确定护理工作的轻重缓急，科学地分配工作任务。护理人员能够了解病人的需求，把护理活动当作与病人互动的机会，利用一切机会教育病人，采取有效方式与患者及其家属交流，并作好预防性的保健措施。 对于患者的护理服务的需求及满意度调查发现，343名被调查患者中需求频率最高的是介绍主管医师和护士，达到53.64％;对于与疾病相关的治疗、护理方案、程序等选择的患者仅为30.32％;对于护士是否优秀，从学历背景、责任心及爱心、年龄资质、技术水平、服务态度等五个方面进行评价，患者最看重的是护士的年龄资质，占调查比率的44.90％，而仅有93名患者将是否具备热情、主动的服务态度作为评价一个护士是否优秀的标准;实施优质护理服务后，病人满意率提高，护患关系更加融洽，增加了护理安全。护士服务感人的事迹数不胜数。每次查房患者和家属都主动地表达对护士服务的感激之情，表扬自己的责任护士。自开展以来全院护患纠纷只有1例。收到锦旗60余面，表扬信500余封。患者满意度由原来的92％-95％开展后95％-99％。 讨论: 全国“优质护理服务示范工程”活动全面启动以来，取得了初步成效。实施优质护理服务确实为医院、为病人、为护士带来了极大的变化，医院通过开展“优质护理服务示范工程”活动，实现了如下五个模式的转变，即人力资源管理模式的转变，护理管理模式的转变，临床护理模式的转变，护理质控模式的转变，护理培训模式的转变。通过转变护理模式，病房实施责任制分工方式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。连续、全程、全面的整体护理服务将基础护理与专科护理有机结合，促进患者尽快康复，提高医疗资源利用效率。严谨细致的病情观察、精湛过硬的专业技术、细致周到的基础护理、舒适安全的修养环境、贴心全面的健康教育，使患者得到了切实实惠，病人满意率提高，护患关系更加融洽，增加了护理安全，构建了和谐的护患关系。 优质护理服务虽然取得了一定成效，但由于可持续发展的长效机制尚未建立，出现了一些情况和问题。主要表现在:护士培训不到位、人力资源配置不充足、后勤保障不到位、没有完善居家护理模式、护士职业前景与职业生涯规划不完善、细化分级护理标准和服务内涵不明确、缺乏长效机制建立，护士待遇有待进一步提高、护理文件书写不规范等。 针对优质护理服务实施过程中出现的情况和问题，提出以下建议:（一）完善组织建设及各项规章制度，明确责任，加强考核。（二）成立专科护理培训基地，加强优质护理服务岗位培训和专项培训;（三）改变管理方式，完善人力资源配置;（四）院领导高度重视，组织协调，完善后勤保障;（五）突出专科特色的护理标准，完善居家护理模式;（六）加强舆论宣传，责任护士做好健康宣教，提高患者及社会的知晓率;（七）加强岗位监督管理:（八）简化护理病例书写要求，制订护理病历书写制度;（九）完善临床护理质量管理，持续改进质量。
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