摘要
在电子商务快速发展和传统零售业日渐萧条的大背景下，传统零售业的电子商务转型已成为主流趋势，选择采用O2O商务模式进行转型的企业众多。但是，目前传统零售业对O2O商务模式的业务开展只停留在表面，从而导致传统零售业O2O模式下的顾客体验水平提升效果不佳，而顾客体验的提升对于传统零售业O2O商务模式的开展至关重要，关系到企业能否赢得顾客满意和顾客忠诚，能否成功地实现向电子商务的转型，并获得持久发展。因此，本文在对O2O商务模式做深入分析的基础上，通过对顾客体验做仿真与优化分析，研究如何更快更有效的提升传统零售业O2O模式下的顾客体验水平。针对以上研究目标，本文主要做了以下研究: 给出O2O商务模式的内涵，结合商务模式包含的多个要素，对O2O商务模式各要素详细分析。按照商品与消费者行为碎片化程度，分析O2O模式从简单到复杂的业务流程。最后提出影响传统零售业O2O商务模式开展的主要因素。O2O商务模式的分析不仅为企业认识O2O商务模式提供理论参考，也为系统动力学建模过程中的关键因素分析奠定基础。 分析O2O模式下顾客体验。本文在对网络购物环境下顾客体验和传统线下购物环境下的顾客体验对比分析的基础上，得到O2O商务模式下的顾客体验的各指标项，利用改进型序关系法求得顾客体验各指标项对顾客体验水平的权重值，进而得到顾客体验水平的计算方程式，作为动力学模型中顾客体验水平计算的方法。 最后，利用系统动力学方法建立传统零售业O2O商务模式下顾客体验的动力学模型，结合案例对顾客体验进行仿真模拟研究，并针对如何快速有效提升顾客体验，提出若干优化方案。 本文对O2O商务模式以及传统零售业O2O商务模式下顾客体验的研究，不仅丰富了O2O商务模式的理论研究，而且对传统零售业认识O2O商务模式，快速有效提升O2O商务模式下顾客体验水平具有实践指导意义。
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