摘要
20世纪80年代以来，随着我国改革开放政策的实施和国民经济的发展，人民生活水平不断提高，相应的口腔健康意识也逐步提高，广大市民群众对口腔诊疗的需求快速增加。与此同时，我国口腔诊所的数目也不断增多，竞争也日趋激烈。瑞尔齿科作为一家专业的高端口腔医疗机构，面对激烈的市场竞争，要根据客户需求不断提高服务质量。本研究重点从顾客体验的角度，研究一套针对瑞尔齿科口腔诊所的服务质量改进方法。 本文针对瑞尔齿科服务质量改进问题，界定了顾客体验概念、阐述了战略体验维度，在此基础上对口腔诊所的服务及服务质量进行了界定，提出针对口腔诊所的服务质量评价模型，并结合瑞尔齿科的服务特点，绘制出服务蓝图，明确瑞尔齿科口腔诊所的服务接触点，建立了瑞尔齿科服务质量的评价维度和指标体系。然后通过问卷调查搜集数据，对数据进行统计分析，识别出“诊所交通便利，环境优越且有吸引人的外观”、“拍片能一次性到位”、“提供正确的账单，如保险结算，集团客户优惠”等服务质量指标是改进重点。最后再基于顾客体验理论，从感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个维度设计出具体的改进建议，实施效果证明该研究效果显著。 本文从顾客体验角度研究了口腔医疗机构服务质量改进的方法，是服务质量管理的创新研究，研究成果不仅对瑞尔齿科的服务质量管理具有实用价值，对其他医疗机构的质量改进也具有借鉴意义。
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