摘要
金融危机后，国内利率市场化进程加快，各大银行不断开展体制改革，并以坚持走集约型发展道路为目标。本文通过分析和总结网点转型相关理论及国内外文献综述，提出国内网点转型的理论基础和已有相关探讨，并在此基础上分析了国内外网点转型现状及国外网点转型案例，发现网点除营销的任务外还担负着提高客户和员工满意度、忠诚度等任务。最后通分析了莱芜工行网点转型的环境、措施和改进方案。借鉴上述国内外发展现状以及莱芜工行网点转型案例，为我国银行同业网点转型提供参考，认为网点转型应该从物理网点、服务水平、网点员工和品牌效应等方面着手。 物理网点优化包括网点选址与布局、网点基础设施改进、网点功能分区以及网点渠道建设等。国内银行一直以扩充网点的方式，迅速占领市场份额，但随着金融市场开放程度的加深，盲目的增建网点已经不能满足银行集约式发展道路的要求，因此网点建设需要对当地环境、人口等进行考察，合理布局，莱芜工行增设口镇自助银行，撤并经济萧条工业园区已有网点，降低运营成本。我国网点基础设施较为简洁，基本为业务办理必须设施，但国外银行的艺术银行形式、咖啡厅形式等增加了艺术品、咖啡柜面、儿童游乐中心等设施，使客户感到宾至如归，虽然莱芜工行并未有特殊设备，但是其为了提高服务效率增设柜面用印记，为方便客户增设自助设备，为提高员工积极性增设move网点以及视图。对于网点渠道建设，国内外银行业都在加强电子渠道的运用，莱芜工行开设“网贷通”业务，服务于贷款客户，培训大堂客户经理，加强分销渠道建设等。不论是从国外银行网点的发展现状和转型案例还是从莱芜工行的转型过程来看，物理网点优化都是网点转型中必不可少的环节。 网点服务优化包含业务实施流程和效率的优化。服务利润链模型告诉我们，银行创造的服务价值、员工的态度影响顾客对银行的体验，而体验的直接结果是顾客的满意与忠诚，二八法则同样告诉我们少数的顾客决定了银行多数的利润。因此，银行网点内部服务质量的提高，最终将为银行带来广大的客户群体，获得超额利润。以莱芜工行为例，在提升服务效率时，可以通过简化网点业务流程，分析工作人员工作时间，减少员工不必要损耗时间。
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