摘要
随着二十一世纪经济全球化步伐的加速，企业的标准化程度增强，同类产品的差异性越来越小，企业开始认识到了服务的重要性，通过加入服务附加值来更好的满足用户期望，提高用户粘度，以提升企业效益。从AC公司的情况来看，近几年全球经济不景气的影响还未消除，通信行业竞争正在加剧，让企业发展受到了阻碍，企业效益增幅显著减缓，局部的通信消费市场开始了从成熟期到衰退期转变，消费增速正在降低，消费意识则更趋理性，客户要求的服务品质越来越高。可以预见，服务质量对客户是否坚持使用公司产品及积极办理公司业务等的影响将越来越大。 本论文正是针对AC通信公司呼叫中心服务质量存在的实际问题为研究对象，以AC通信公司呼叫中心服务质量管理采取的相关措施为案例，从服务质量概念、AC通信公司呼叫中心发展阶段、职责与相关质量完成情况等方面详细介绍了AC通信公司呼叫中心的情况，并在此基础上，对AC通信公司呼叫中心的服务质量管理提升方案进行了详细分析与思考，主要内容为: 1.通信行业呼叫中心的服务质量概况; 2.AC通信公司呼叫中心的服务质量现状分析; 3.AC通信公司呼叫中心的服务质量提升对策研究。
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