摘要
随着中国电子商务的不断发展，中国传统物流企业在应用互联网进行企业内部电子化、信息化的同时也在更新其服务模式，电子商务快递服务这一种新型的模式应运而生快递服务业和电子商务的发展相辅相成，电子商务的应用使快递服务通过在互联网与客户终端上联结，将顾客和快递服务的供应者以及其他的顾客联系起来。这种存在于电子商务物流服务中的顾客互动也就成为了一个影响顾客服务购买意愿的重要因素。本文立足于现今电子商务快递服务的环境下，研究分析顾客在网络化的平台上进行的交流互动的维度构成，探讨了顾客的电子互动对其进行快递服务购买决策的影响。 本文首先参照了以往学者的研究成果，在现有文献的基础上，围绕着关键事件法进行线上线下问卷调查与数据分析，把电子商务快递服务中的顾客之间的电子互动分解成了四个方面：经验分享和帮助、良好的态度、干扰性信息以及不恰当的态度。随后对数据进行效度以及信度进行检验来验证构建维度的有效性。 其次，建立了在电子商务快递服务中客户之间的电子互动通过影响客户的感知风险、感知成本和感知效益三个中间变量从而影响顾客购买意愿的研究模型，并利用结构方程模型对这一模型进行了检验，结果证明其有效可信。通过这一模型的研究，显示了客户在电子商务快递服务的环境下，客户互动中客户间的经验分享和帮助以及客户间友好的态度对于感知效益和购买意愿有着明显的正向作用，而对感知风险有明显的负向作用，客户间存在的不恰当的态度以及干扰性信息对感知成本、感知效益以及购买意愿都有很明显的负相关性，干扰性信息对顾客的感知风险具有明显的正相关性,但是不恰当态度对感知风险没有很大的相关性。 最后，针对顾客感知成本，感知风险，感知利益这三个维度，提出了相应的对策建议，提升顾客再次购买快递服务的意愿，为我国物流服务企业的发展提供一些参考意见。
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