摘要
老字号企业作为中国商业文化的代表，曾经风光一时，但到目前为止，上个世纪90年代评定的老字号企业中，除了10%左右的老字号品牌仍然充满活力外，大部分老字号企业经营陷入困境，顾客流失严重。企业声誉作为企业重要的无形资产之一，影响了消费者的购买意向，企业通过构建良好的企业声誉，能够有效的提升企业的经营业绩。研究已经证明，企业声誉对顾客忠诚存在积极的影响，良好的企业声誉已经成为企业创造其竞争优势的重要来源，到目前为止，在老字号领域内，企业声誉的各驱动因素对企业声誉的不同维度的影响，以及企业声誉的不同维度对顾客忠诚的影响研究相对较少。 本文通过文献梳理，将老字号企业声誉定义为态度结构，包括竞争力和感召力两个维度，将驱动因素作为老字号企业声誉的前置变量，顾客忠诚作为老字号企业声誉的结果变量，探讨以下三个方面问题： 第一，消费者视角的老字号企业声誉驱动因素有哪些，进行老字号企业声誉的管理，首先要找到老字号企业声誉的影响因素。 第二，老字号企业声誉是包括竞争力和感召力的二维结构，研究老字号企业声誉各个驱动因素对声誉二维度的影响，具有实际的管理意义。 第三，考察具体的老字号声誉的二维度对顾客忠诚的影响。 本文通过理论和实证研究，得出如下的结论与启示： 第一，消费者视角的老字号企业声誉驱动因素为：老字号的文化内涵、品牌历史、创新能力、社会责任、产品和服务，构建良好的企业声誉需要关注这5个方面。 第二，将老字号企业声誉划分为竞争力和感召力两个维度是合理的，消费者视角的老字号企业声誉是消费者基于老字号的某些特征或属性而形成的对老字号的理性认知和情感倾向。老字号企业声誉的两个维度对顾客忠诚存在较为显著的正向影响。 第三，消费者对于老字号企业的产品和服务质量感知、创新能力感知对企业声誉的竞争力维度有正面影响，说明老字号企业在消费者心目中构建有竞争力的形象可以从这两方面入手，消费者对于老字号企业的产品和服务感知、文化内涵感知、品牌历史感知、社会责任感知和创新能力感知对企业声誉感召力维度都有正面影响，说明在消费者心中加强对老字号企业的情感倾向可以从这五个方面入手。 本文通过探讨老字号企业声誉驱动因素、企业声誉、顾客忠诚的关系，对于老字号企业的振兴和声誉管理具有一定的指导意义。同时本文研究也有不足之处，消费者视角的老字号企业声誉的驱动因素的划分还不够全面，有待进一步的深入研究。
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