摘要
随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源，尤其是大客户。如何为客户群提供优质、多样化、贴心的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。随着我国利率市场化的开放，国际、民营资本的进入，商业银行如何扩大市场份额，争取获得更大的利润，在竞争中站稳一席之地，维系、拓展客户将是商业银行经营管理中最核心的问题。由此，客户关系管理极其重要，与西方发达国家商业银行相比，我国商业银行客户关系管理的发展程度还很低，起步比较晚。 本文首先介绍了国内外客户关系研究现状，进而系统阐述了客户关系管理的相关理论基础，介绍了邮储银行客户关系管理现状及存在的问题，并借鉴国内外客户关系管理案例，指定目标客户、细分客户、提出邮储银行客户关系管理举措，实现客户价值最大化，达到银行、客户双赢的局面。即以更新硬件设施、网点功能重新布局、建立标杆网点、科技创新、内部管理等措施，构建以客户关系管理为中心的银行营销新体系，以贡献度为准绳的考核体系，进行深入开展客户关系管理。本文以邮储银行九江市分行为例，分析了邮储银行客户关系管理在实践中的应用，使银行客户关系管理成为一个完整的与实践相结合的体系。
NETL