摘要
随着社会经济的全面快速发展，物流在现代社会有着越来越重要的地位，成为不可或缺的一部分。第三方物流企业在物流系统扮演者重要角色，在各个领域都涉及到的运输、仓储、配送等过程中能否为企业争取更大的利润空间、提高服务质量、谋求长远发展起到决定性作用。 我国本土物流业起步较晚，在市场竞争中存在先天不足的缺陷，第三方物流企业的发展面临巨大的挑战，而服务质量的好坏对第三方物流企业的发展至关重要，基于上述情况本文认为对第三方物流企业服务质量的影响因素进行研究是很有必要的。本文首先对国内外关于服务质量及其影响因素以及第三方物流企业服务质量的影响因素进行文献综述，其次进行第三方物流企业服务质量以及影响因素的相关概念的界定。实证部分通过调查问卷的发放与回收发现我国第三方物流企业服务质量的现存问题，然后就问题根据实际情况进行原因分析。在实际问题、原因分析以及现有理论研究成果的基础上提出了我国第三方物流企业服务质量影响因素模型，本文认为第三方物流企业服务质量的影响因素主要有：人员因素（包括7个子影响因子）、设备因素（包括5个子影响因子）、体制因素（包括5个子影响因子）、环境因素（包括6个子影响因子），根据影响因子提出假设；然后找出可能对服务质量产生影响的23个因素，进行影响因素调查问卷的发放与回收，利用SPSS20.0对数据进行统计分析。实证结果显示本文提出的四个影响因素对服务质量的影响程度依次是设备因素>人员因素>体制因素>环境因素，根据主成份分析，本文确定了23个小因子对各个因素的影响程度，并采用实际企业进行实例验证；根据实证结果从重视企业的设施设备建设、加强服务过程管理、重视人才的培养、加强与客户的战略合作四个方面提出针对性的建议。
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