摘要
近几年，快递物流行业正在飞速发展，同时各类问题接踵而至。为此，国内外的专家学者对该领域进行了相关研究，尤其是服务质量方面。然而，很少有人将关注点放在乡镇快递物流服务质量方面。一方面，乡镇经济发展落后，交通水平和科技水平较低，居民消费欲望和消费层次远远低于城市居民，快递行业在乡镇的市场需求几乎为零。另一方面，快递物流企业刚刚进入乡镇，还没有在各个乡镇普及，处在起步阶段。但是随着乡镇消费者需求的不断增加和快递物流企业不断涌入，为了快递物流企业能在乡镇持续稳定地发展，乡镇快递物流领域应该得到更多的关注。 本文从乡镇快递物流服务消费者的角度出发，以蚌埠市大新镇为实例，运用SPSS分析软件、层次分析法及模糊综合评价对其服务质量进行评价研究。首先，从物流服务质量、快递物流服务质量和乡镇物流三个角度出发，对国内外的相关文献进行了研究分析，说明进行本次研究的重要性。然后，借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，结合大新镇的地理坏境以及快递物流服务企业的发展现状，构建大新镇快递物流服务质量的初始评价指标体系，并运用SPSS分析软件进行相关检验，得到最终的评价指标体系。最后，综合利用层次分析法和模糊综合评价法对大新镇快递物流服务质量进行实证分析。 结果表明:大新镇快递物流服务质量总体上可以让其消费者满意，但仍有几点不足。比如快递企业员工很少主动关心、帮助顾客;消费者的投诉不能得到有效的处理;收费不合理等。根据其评价结果，建议快递物流企业加强员工素质培养;提高企业投诉处理能力;完善收费制度，使其透明化;增加上门服务业务。由此，希望可以帮助当地的快递企业提高自身服务质量以及消费者的满意度，推动企业长远发展。
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