摘要
大型国有商业银行具有传统的规模优势，他们的营业网点遍布全国各地，也由此依靠规模效应取得了丰厚的收益。但是，这些银行的服务质量一直为人所诟病，银行与客户之间的矛盾长期存在。商业银行提供服务的过程中，绝大部分的投诉来自于客户对等候时间长、柜员操作业务不熟练等有关服务运营效能的不满。 本文介绍了具有百年历史的中国银行营业网点运营管理的现状以及近期发展趋势，分析目前所在网点客户排队等候时间这一运营效能关键性指标，罗列出可能影响这一指标的各种因素与这一指标的相关性。这些因素分别是客户到店数量、网点业务量、网点柜员人数、网点人员流动、业务操作时间和操作流程变化。经过分析发现，网点柜员人数、网点人员流动、业务操作时间以及操作流程变化对客户等候时间的影响相关性较大。 随后，分别对中国银行营业网点服务运营效能提升的短期和长期应对策略进行了分析。在对短期应对策略的分析过程中，针对中国银行的电子渠道迁移考核、综合柜员培养、客户等候时间认知偏差的心理干预三个方面着手分析。分析发现，电子渠道考核指标的不合理易滋生员工的道德风险，对于网点运营效能的提升无法起到积极作用。综合柜员能够对网点的柔性生产起到关键性作用，并能解决网点各类业务忙闲不均的问题。对客户排队等候时间认知偏差的提前干预，可以有效的防止客户不满情绪的滋生，客户认知中的等候时间得到有效的缩短。 在对长期应对策略的分析中，着重分析了网点零散布局的合理性以及不同网点内部物理布局特点。在分析过程中，论证了小型网点合并为大型网点后风险分担对提升网点整体运营效能的优势以及对网点经营效益的影响。另外，结合实际网点情况分析了老网点、新搬迁网点和新网点的物理布局特点并对网点物理布局的改进策略提出了建议。
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