摘要
随着中国铁塔股份有限公司的成立，在电信设施资源（电信通道、杆路、通信铁塔等）共享的情况下，各家运营商可以通过租赁方式使用电信资源。这意味着以产品为中心的竞争已经成为过去式，电信企业的竞争开始向市场、客户的需求转移。由于客户对电信服务的需求变得更个性化和多样化，移动迫切需要新的管理理论与技术来支撑和拓宽产业价值链，而客户关系管理系统正是我们需要的。 本篇文章主要针对中国移动A公司大客户关系管理系统的优化问题进行研究。首先概述了课题的研究背景与意义、客户关系管理在国内外专业领域里的研究现状、使用的研究方法及论文框架，同时还总结了客户关系管理的相关理论基础;其次分析了A移动大客户关系管理系统所存在的多方面的问题;在此基础上，从信息技术的应用、高层管理者、企业文化、人力资源管理、企业组织设计、外部供应链伙伴等因素入手分析其对大客户关系管理的影响;接着重新设计了A移动大客户关系管理系统优化后的目标与原则，并提出方案;最后是本文的研究结论与展望。 本人在中国移动A公司的通过实践调研收集到了公司里尤其是集团客户中心的基本情况和相关数据，从个别具体案例中研究该公司大客户关系管理的现状，查出存在的问题并针对性地提出方案及具体的优化措施，对电信行业相关领域有一定的借鉴意义。
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