摘要
随着互联网的发展，电子商务应运而生，网购行为越来越被大众接受，并成为目前最流行的消费方式之一。而网购中交易的完成离不开物流服务的支撑，但是现在物流的发展却相对滞后，面临着流通率低、成本高、损坏较严重等现象，不能满足日益成熟的电商发展的需要。所以，物流服务失误在所难免，并对电商的发展产生一定制约作用。本文从物流服务补救的内容、速度和方式等角度进行探索，通过采取适当的有形补救、加强心理补救、提高补救速度和积极的主动补救等措施，以提高顾客满意度，从而强化顾客重购的意愿。 本文首先阐述了研究的目的和意义，分析了国内外相关研究现状并进行了简要评述，介绍了本文的研究内容和研究方法，并展示了本文的技术路线图。其次阐明了本文研究的相关理论，界定了物流服务补救、顾客满意和重购意愿等基本概念，并在相关学者研究成果的基础上对它们进行了维度的划分，为本文奠定理论基础；在借鉴相关学者研究的基础上，对服务补救影响重购意愿的理论进行分析，并结合本文的研究目的，提出了物流服务补救影响重购意愿的假设，构建了以顾客满意为中介的物流服务补救影响重购意愿模型。再次通过情景模拟访谈，初步明确了问卷的量表与指标，并在小样本测试的基础上对初始问卷进行了修正，形成了正式问卷。接着进行正式调研，大范围发放调查问卷，通过实证研究，在描述性统计分析、信度分析和效度分析的基础上，通过结构方程探究物流服务补救影响重购意愿的具体机理，结果表明物流服务补救对重购意愿具有正向影响作用，物流服务补救不同方面对重购意愿的影响作用存在着差异，而顾客满意在它们之间发挥着中介作用。然后提出了强化顾客重购意愿的物流服务补救策略，认为可以从适当的有形补救、加强心理补救、提高补救速度和积极的主动补救等方面加以改进，以完善物流服务补救和增强重购意愿。最后总结了本文研究的主要内容，指出了研究的创新点，并提出了研究的不足及改进方向。 本文从物流企业和电商企业共生的视角探究物流服务补救对重购意愿的影响作用，构建了以顾客满意为中介变量的物流服务补救影响重购意愿模型，实证探究了物流服务补救通过顾客满意影响重购意愿的作用机制，以推动电商企业在完善的物流体系支撑下又好又快的发展。
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