摘要
历经近三十年的沉淀和发展，中国金融体制改革深入，商业银行整体规模日益壮大，总体形势趋好。但同时，商业银行面临着经营风险加剧、行业产品同质化以及互联网金融的冲击等困境。目前，各大商业银行都在进行改革，力求在当前的竞争中脱颖而出。客户是商业银行最重要的战略资源，是商业银行赖以生存和发展的基础，因此，提升服务质量，增强获客能力，是商业银行提升自身软实力的必要措施。以工商银行郑州分行为例，在互联网金融蓬勃发展的时代，改善营业网点服务管理体制，提升服务质量，增加服务价值的贡献度，以服务为中心打造核心竞争力，已经成为其必然选择。 本文围绕“提出问题-分析问题-解决问题”的主线索展开对工商银行郑州分行营业网点服务质量提升的研究。首先，阐述工商银行郑州分行所面临的市场背景，分析提升营业网点服务质量的必要性，并确定本文的研究思路和研究方法。第二，使用文献分析法，一方面，研究服务质量RATER指数、服务价值理论、服务与客户满意度的关系等理论，确定本文的理论基础；另一方面，学习国内外创新举措，总结关于商业银行服务质量管理的先进方法。第三，使用问卷分析法，以服务质量RATER指数为理论依据，设计营业网点客户满意度调查问卷，从基础设施、服务规范、服务态度、专业水平、服务承载能力五个方面分析客户对工商银行郑州分行营业网点服务质量的的评价。第四，结合客户满意度调查问卷的结果，探讨工商银行郑州分行营业网点服务质量存在的问题及其成因。第五，从完善管理制度、转变服务思维，优化和创新服务流程、提升服务人员综合素质、合理配置服务资源等方面入手探索工商银行郑州分行营业网点服务质量提升的措施。 本文以提升工商银行郑州分行营业网点服务质量为出发点，通过对营业网点服务质量客户满意度调查和对营业网点工作人员的走访调研，分析营业网点服务存在的问题及其成因，并提出具有针对性的提升措施，具有一定的可操作性和实践意义。
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