摘要
中国邮政储蓄银行目前在农村推广和发展小额信贷的重要金融机构，尤其是随着各大商业银行市场下探至农村金融市场，农村金融市场竞争日趋激烈的背景下，邮储银行要立足三农定位，实现邮储银行向商业银行的快速转变，就需要深耕农村小额信贷市场，促进邮储银行农村小额信贷业务的快速发展。顾客关系作为银行竞争力的核心所在，提升其顾客满意度，有助于提升其顾客满意度，促进其小额业务的可持续发展及发展质量的提升。 本文基于满意度理论和相关研究，结合农村小额信贷业务的自身特点设计了农村小额信贷业务顾客满意度问卷，以邮储银行重庆分行农村小额信贷业务的顾客满意度为研究对象，运用问卷调查和回归分析法分析了它的顾客满意度现状及影响因素。研究结果表明:当前农村小额信贷业务顾客的总体满意度较高，处于还比较满意的水平;但是不同顾客对其的满意度评价差异比较大，表明了不同顾客对邮储银行重庆分行农村小额信贷业务的满意度评价存在较大分歧。影响邮储银行重庆分行农村小额信贷业务顾客满意度的影响因素总体上可以归于三个维度:小额信贷产品设计、小额信贷服务流程、小额信贷服务质量，且三者对顾客总体满意度影响程度大小存在差异;其中，服务质量对顾客总体满意度的影响程度最大，产品设计次之，服务流程的影响最小。此外，探讨了顾客满意度与忠诚度和推荐行为之间的关系，发现顾客对小额信贷感受到的整体满意会对其忠诚度和推荐行为产生显著的影响，且其影响都为正向增强影响。 本文提出改进建议有:提升银行农村小额信贷业务的服务质量;改进和提升其农村小额信贷业务的产品和服务设计;提升和优化农村小额信贷业务的服务流程;提升自己的经营管理能力和风险防控能力;加大对银行农村小额信贷业务的宣传力度。
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