摘要
根据中华人民共和国国家统计局2016年2月29日公布的《2015年国民经济和社会发展统计公报》显示，服务业对经济增长贡献继续加大，服务行业所占国内生产总值GDP的比重为50.5％，首次突破50％，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代。随着国家经济增长方式的转变，服务业已成为我国新一轮经济增长的“火车头”。但实际中存在服务业发展水平不高，行业效率低下、服务质量偏低和服务功能不强等问题。因此，服务供应链管理与服务质量控制越来越受到社会公众和企业的关注。同时，个体行为因素和群体行为因素对服务供应链管理与决策有着重要的影响。对于复杂环境中的供应链，需要从人类行为特征和心理认知等角度出发的研究才能有效的指导实践。因此，充分考虑多种行为因素影响下的服务供应链质量控制问题成为供应链领域重要的研究方向和课题。 本文对考虑质量偏好和社会责任的服务供应链的质量控制策略问题进行了探讨和研究，主要开展了以下四个方面的工作: (1)考虑质量偏好的服务供应链质量控制策略。通过分析服务供应链业务流程，建立服务供应链成员均具有质量偏好等行为因素影响下的服务供应链需求和效用函数。运用Stackelberg博弈和量子博弈等方法，分别优化和得到服务供应链集中和分散决策情形下的最优质量控制决策。并通过数值仿真对比，发现不同情形和约束条件下的最优求解方法和服务供应链成员最优的质量控制策略。 (2)考虑质量偏好和质量改进的服务供应链质量控制策略。主要考虑集成商进行质量缺陷承诺和提供商具有质量偏好情形，并将提供商的质量活动区分为质量改进和质量保持两个阶段，分别建立服务供应链成员的效用函数。同时基于服务供应链成员的竞争或合作关系，运用博弈理论，优化得到单阶段与两阶段情形下，集成商的最优服务价格和质量缺陷承诺，以及提供商的最优服务质量改进程度。并通过仿真分析，进一步表明质量活动两阶段研究具有一定的理论和实际指导意义。 (3)考虑质量改进和社会责任的服务供应链质量控制策略。首先，通过考虑集成商和提供商均进服务质量投资，并决策各自的服务质量改进程度和服务价格。运用博弈均衡理论，优化求解得到不同约束条件下的纳什均衡解和四种不同的最优质量改进策略。并通过数值仿真，进一步对比分析最优的决策策略和服务供应链最优效用值。其次，研究了考虑服务集成商具有企业社会责任行为，服务提供商进行服务质量改进的服务供应链最优策略问题。在量化企业社会责任和服务质量改进的基础上，建立了具有行为特征的提供商和集成商的效用函数，并以服务供应链成员效用最大化为目标，优化得到不同约束条件下最优的企业社会责任，服务质量改进以及价格等最优决策策略。最后，通过数值仿真，对比分析不同情形下服务供应链最优决策策略和效用。 (4)考虑质量偏好、质量改进和社会责任的服务供应链质量控制策略。建立服务供应链包含一个服务集成商和两个服务提供商，并互为主导进行序贯博弈。同时，在服务集成商和服务提供商进行博弈时，两个服务提供商的之间也进行三种形式博弈，形成双层博弈结构，并最终构建八种不同决策模型。运用博弈理论，优化求解得到服务提供商最优的服务质量改进程度和服务集成商最优的服务价格及社会责任决策的服务供应链最优质量控制策略。最后通过数学推理和数值仿真，研究服务提供商的质量偏好和服务集成商社会责任的影响因子对服务供应链最优的质量控制策略的相关影响，以及不同情形下服务供应链最优决策和效用的对比分析，给出管理启示。 上述研究工作及研究成果，为解决考虑质量偏好和社会责任的服务供应链质量控制策略研究提供了理论层面和方法技术层面的借鉴和指导，并为研究成果的实际应用奠定了的坚实的基础。
NETL