摘要
党的十九大报告中提出“中国特色社会主义进入新时代”，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。基本温饱问题得到解决，健康中国战略迈上新高度，在看到成绩的同时，新时代矛盾论的历史性变化，对卫生与健康事业改革发展提出了新的更高要求。随着农村经济的不断发展，广大农村居民对于农村基层医疗服务质量的要求也不断提高，农村居民在就诊时不仅仅会关注治疗结果，同时还会考虑医生对患者的态度、费用花销、检查设备的先进性等诸多方面，这些因素也会对农村基层医疗服务满意度产生重要影响，任何一个方面的短板都会在一定程度上影响农村基层医疗服务满意度的提升，因此如何提高农村地区基层医疗服务质量成为很多专家学者关注的焦点，农村基层医疗服务满意度作为衡量农村基层医疗服务质量的重要指标，体现了农村居民对基层医疗服务的态度，也在很大程度上能够反映当前农村居民的医疗需求，能够找出影响农村基层医疗服务满意度的影响因素，从而采取有针对性的提升策略。 本文首先在对文献综述和相关理论归纳总结的基础上，从“期望质量硬件、期望质量软件、感知质量硬件、感知质量软件、满意度、顾客抱怨、顾客信任”七个变量构建了农村基层医疗服务满意度理论模型，并进一步的分析了模型中各变量之间的影响关系以及对满意度的影响关系。之后，在理论模型的基础上构建了农村基层医疗服务满意度测度的结构方程模型，建立指标体系并提出研究假设。最终，在指标体系的基础上完成问卷设计，随后进行了预调研，进而对结构方程初始模型进行调整并形成最终的指标体系和调查问卷，最后通过正式调研获取350份有效问卷数据，随后对数据进行实证分析来验证研究假设，得出不同变量对满意度的影响方式以及影响程度。研究发现：农村医疗卫生服务满意度偏低，满意度主要受期望质量硬件、期望质量软件、感知质量硬件影响，而感知质量软件对满意度的影响不显著；期望质量硬件对感知质量硬件呈显著负相关；期望质量硬件对最终满意度呈显著负相关；感知质量硬件对满意度呈显著正相关；期望质量软件对感知质量软件呈显著负相关；期望质量软件对最终满意度呈现显著负相关；感知质量软件对满意度的影响不显著；总体满意度与患者信任呈显著正相关；总体满意度与患者抱怨呈显著负相关。最后，根据以上研究结论从期望质量硬件、期望质量软件、感知质量硬件、感知质量软件等方面得出本研究关于提升农村基层医疗服务满意度的策略。
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