摘要
在经历了从以交际媒介为中心的研究范式向以语言使用者为中心的研究范式的转换后，网络交际语境中话语生成的语用特点和语用本质的研究考察已成为国内外语用学界关注的前沿和热点议题之一。互联网时代，线上服务失误在所难免，负评由此产生。负评是网络交际中普遍存在的语言现象，往往引发交际困难，阻碍人际和谐的实现。而对此进行有针对性的补救服务是在线商家丞待解决的问题，Spencer-Oatey的人际关系管理理论基于语言产出，解释言语交际中人们如何从面子、社会权势和交际目的三方面管理交际双方的社会关系。以言行事域（言语行为域）是该理论提出的一个最重要的关系管理策略，它涉及关系威胁/提升言语行为的实施。目前针对负评回复中如何通过语用策略来构建管理和谐人际关系的语言学研究尚未受到确切的关注。 本研究选取Tripadvisor网站中的中国杭州酒店针对负评的汉语回复和英国伦敦酒店针对负评的英语回复为语料，借鉴Spencer-Oatey的人际关系管理理论，以及在此基础上拓展的分析模型，通过对比、分析语料在否认问题和维护关系策略上的不同，并对酒店管理者提供的建议，旨在帮助酒店在回复负面评价时建构自身身份，吸引消费者，进而提高酒店效益。 本研究发现，在负评回复这一语言文本中，交际者会选择不同的语言和语用策略来对面子，社会权势和交际目的进行管理，即对人际和谐进行管理和维护，且英汉负评回复在反驳问题和维护关系的数量与语步选择上有很大的差异。研究提出服务补救可以通过否认问题并在此之前或之后维护关系来实现，为减弱负评对商家形象和潜在消费者的决策所带来的影响，商家不能一味地选择沉默或道歉，而应运用恰当的人际关系管理策略来与消费者互动以获得理想的交际效果。
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