摘要
随着网络购物逐渐成为消费者的一种日常购物的生活方式，在“互联网+”的快速发展下，医药产品是电商的一种新领域的发展和延伸，但由于目前在相关政策下，医药电商的入门门槛要求比较严格，处方药还未允许在线上进行售卖，在线支付中不能实现医保的支付方式等等原因，都让医药电商的市场渗透率比较低，而且消费者对于医药电商的认知度不高，信任度也不够，在中国这种医药电商的发展环境下，医药电商是否了解顾客在整个消费过程的满意度，能否准确找到影响医药电商顾客满意度的影响因素，并针对这些影响因素，能否采取相应的有效措施促进医药电商的健康可持续发展。 本论文研究基于顾客满意度理论和模型，并结合T医药企业电商的目前现状和管理特点为基础，构建了T医药企业顾客满意度模型，其中包括购前期望、电商声誉、网站设计、交易支付、产品质量、物流服务和售后服务七个外洐潜变量和顾客满意度、顾客忠诚度和顾客抱怨三个内洐潜在变量。在预调研阶段通过对调查问卷的测量题有效性先进行检验，如果合理最终形成正式调查问卷进行调研，得到真实有效的数据。采用问卷调查法对T医药企业电商顾客或者有网购药品经验的顾客满意度进行实证研究，通过结构方程法对各潜在因素及顾客满意度进行测评。运用软件SPSS对数据进行了分析和统计，根据构建的结构方程模型用AMOS软件进行绘制和运算，得到T医药企业电商顾客满意度模型的路径系数图，得出相应结论，最后针对T医药企业电商的现状，给出合理的建议和对策。 本论文的研究主要是针对T医药企业电商进行了详细的顾客满意度实证分析，虽然不能广泛适用于其他医药电子商务，但对于类似的国内电商还是具有一定的借鉴意义和参考价值，从而促进中国医药电子商务健康发展。
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