摘要
随着中国宏观经济进入新常态和新零售时代的不断发展，客户的金融需求也在不断发生变化。各家商业银行都在积极寻求发展新路径，“客户体验”被视为新零售发展过程中的核心竞争力。先进的零售银行纷纷将注意力投向对客户关系的管理当中。中信银行作为全国性商业银行之一，必须重新审视市场环境、客户需求和自身发展，全力布局“大零售”的发展战略。但是，中信银行兰州分行在实际的客户关系管理过程当中，遇到了如何提升客户满意度问题。如何解决这个问题显得至关重要。 论文围绕上述问题，分为七章。第一章为前言；第二章借助文献分析法对客户关系管理及客户满意度等核心理论进行综述，构成论文的理论基石；第三章通过对中信银行整体情况、零售业务和个人客户关系管理现状等方面的描述，论证了中信银行个人客户关心管理优化的紧迫性和必要性；第四章运用小组访谈法和问卷调查法，收集客户的满意度影响因素，并通过层次分析法得到了影响客户满意度因素的权重；第五章基于调查问卷得出的结论，提出优化策略；第六章提出优化策略的实施难点和保障方法；第七章是研究结论与研究展望。 借助对先进银行零售业务的分析与学习，论文提出了中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略，即产品策略和服务策略，并从产品创新、营销方案设计、营销活动组织三方面为策略的实施提供保障。论文的研究基于中信银行发展的困境和现实问题，并以客户满意的视角和理论为基础，指导探寻可行而科学的解决办法与实现路径。 论文提出的中信银行兰州分行个人客户关系管理优化策略对中信银行零完善管理体系，提高管理水平提供重要的指引。此外，论文的研究成果将为同类银行个人客户关系管理的提升提供应用指导借鉴。
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