摘要
经济的全球化使得世界各地之间的贸易关系变得越来越紧密，各个区域间的资源共享和交换日趋频繁。与此同时，制造业中心从西方发达国家向发展中国家转移和扩散，极大的刺激了全球贸易的增长，随之而来的是国际和区域快递业务的快速增长。近年来，我国的快递业急速扩张，逐渐在东部沿海一带以大都市为中心向相邻区域进行波纹式的辐射。Y 快递公司是一家从事国内外快递业务的企业，随着业务范围的不断拓展，在经营管理中出现了发展瓶颈。公司决策层认为，科学合理评价该公司服务质量，使得该公司能够在设施、运营过程、员工服务等方面取得突破，打造属于自身的核心优势，势在必行。 论文以Y快递公司服务质量评价为研究对象，参考国内外相关研究文献，进行问卷调查和实地调研，运用物流管理学、运筹学、经济学等学科的基本理论和方法，选取关键性指标，建立评价模型，对该公司服务质量进行评价。研究结果显示，分析出影响该快递公司服务质量的因素包括客户的期望、客户对服务质量的感知、客户对服务价值的感知、客户满意度、客户忠诚度以及客户抱怨度，采用AHP分析法计算出其权重依次是0.2068、0.1206、01421、0.1127、0.1641以及0.2387，由此得出结论：客户抱怨度是影响公司服务质量的主要因素，依次分别为客户的期望和客户忠诚度。同时，该公司的服务水平的综合指标值为3.746，处于基本合格的水平。在此基础上，从加强客户关系管理、重视人员素质提升、强化服务理念等方面，提出了提升该公司服务质量水平的对策建议。 本文创新点在于：基于实地调研和层次分析法，构建的服务质量评价指标框架和模型，对Y快递公司服务质量各方面因素的评价分析。
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