摘要
20世纪 90年代以来，我国的商业银行逐步深化体制改革，银行业竞争环境产生了深刻地变化。银行业迅速从卖方市场向买方市场转变，而且银行业的主要竞争体、投资渠道和融资渠道以及客户的需求都更加多元化。跟随国际趋势，银行零售业务成为越来越重要的银行利润来源，工行也将零售业务发展战略作为一项重要战略列入实施规划。然而在竞争日益激烈的形势下，工行却有诸多不足在同行业的比对下逐渐显现，日趋明显，造成大量客户流失，存款下降等等影响，因此如何提升工行零售业务客户忠诚度成为重要题目。 本文通过对以往学者理论的研究，探索影响客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的途径。根据作者在工行的工作经验与问卷调查分析，结合工行的实际情况，分析工行零售业务客户忠诚度现状，以及工行在客户忠诚度各影响因素方面的具体情况和存在的问题，从而进一步提出的提升途径。 对于工行零售业务客户忠诚度具体影响因素的分析包括以下四方面：（1）研究客户满意度的现状及问题主要分析工行的网点便利与硬件设施情况、工行品牌形象、工行产品和服务质量；（2）研究感知价值的现状及问题主要从功能价值、情感价值、社会价值、感知成本四方面进行了分析；（3）对于关系信任通过工行声誉与规模和工行的客户关系管理进行现状和问题分析；（4）对于转换成本分析了工行零售业务客户的财政成本、时间成本、心理成本的现状及问题。 作者以客户忠诚度的四方面影响因素为维度，提出以下关于工行零售业务客户忠诚度提升路径的建议：（1）通过提升品牌形象、提升产品和服务质量、优化网点布局与完善硬件设施提升客户满意度；（2）通过提升功能价值、情感价值、社会价值，降低感知成本，从而提升客户的感知价值；（3）从诚信、善意、能力三方面提出关系信任的提升路径；（4）通过交叉销售营销、服务升级、加强情感维护从而提升转换成本。
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