摘要
二十世纪八十年代，西方国家的服务业处于高速发展期，人们越来越关注服务质量的重要性，因而高质量服务是企业能否在同行中获取竞争优势的重要途径。二十多年来，欧美国家学者不仅仅在服务质量的研究领域开创了先河，还对服务质量的定义、维度以及服务质量的测评研究方面贡献良多。与国外相比，我国关于服务质量的研究才刚刚萌芽，目前还处于引入国外研究成果的阶段，没有形成自己的理论体系。 随着社会经济的发展，乡村旅游火热升级，旅游者开始重视旅游的质量，民宿作为酒店、旅馆住宿业的补充，同时民宿本身也是旅游体验一大热点，已成为人们深度游的新方式；近年来民宿数量暴涨，随即引发了一个新问题——民宿的服务质量。本文在实证分析之前，首先回顾国内外文献，对民宿以及服务质量的相关研究理论进行梳理，可以发现国外对民宿的主要研究集中于民宿从业者、市场营销以及目标群体的选择偏好，而国内的民宿研究，台湾相对较为成熟，大陆由于起步较晚，在民宿的发展过程中，出现很多的问题，因而大陆在民宿的问题分析及对策建议方面研究众多，对于民宿服务质量的相关研究寥寥无几。 为了较为系统地研究民宿的服务质量，笔者以周庄的民宿为研究对象，从服务质量相应的测量量表开始探究，发现当下对于服务质量测量运用较多的是SER VQUAL量表。同时参考国内外民宿服务质量的设计指标，并根据周庄民宿的行业特点选择测量内容，建立测量指标体系，最终设计出适合周庄民宿服务质量的测评问卷，然后利用SPSS和IPA等定量的方法，分析周庄民宿的服务质量。 研究发现：周庄民宿服务质量通过有形性、保证性、移情性、可靠性、响应性以及基本要素六个维度集中测量，虽然单项维度测量指标都能让游客满意，但从整体看周庄民宿服务质量低于一般水平。
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