摘要
近几年，酒店的发展进入黄金时期。随着酒店间的竞争日益激烈，提高服务质量刻不容缓。但服务质量不像实物那样容易地被客观的测量和检验，在实际中，酒店的服务质量大多取决于顾客体验到的服务与其期望服务间的比较来进行评价，而对服务质量的感知和体验则更多的是来源于员工的服务表现。在学术界，已展开对员工服务行为的热烈讨论，其中有学者将员工的服务表现归结为情绪劳动的结果。对情绪劳动的研究发现，员工常采用表层扮演策略、深层扮演策略和自然流露策略来展现服务行为。关于员工在何种情况下采取何种策略、以及员工产生情绪劳动的内在机制的研究已有初探，但是关注领导授权与员工情绪劳动相结合的现实情况的研究尚不多。鉴于此，本文在已有研究的基础上，依据自我效能感理论和角色认同理论，引入领导授权、使用实证研究的方法探讨酒店领导授权、员工内部人身份认知和情绪劳动三者之间的关系，从个体和组织相结合的层面进一步丰富情绪劳动的相关研究。 本研究以7家高星级酒店员工为调研对象，共收集了来自客房部、前厅部和餐饮部的280份调查问卷，并对其进行一系列的统计分析，研究发现：领导授权和内部人身份认知都对员工的情绪劳动有显著影响，表现为领导授权水平越高，内部人身份认知水平就越高，员工采取情绪劳动策略越明显；内部人身份认知在领导授权和表层扮演、深层扮演关系中起中介作用，在领导授权和自然流露关系中没有中介作用。 依据以上研究结果，为酒店进行招聘、培训、绩效考核等提出相关建议，为酒店管理人员合理授权和有效指导员工的情绪劳动也提供一些建议。
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