摘要
前人已对服务失败进行了深入且颇有成效的研究，然而却鲜有人涉及产品失败的研究。传统理论认为产品的制造商可以通过内部质检与控制的方法将产品失败（质量问题）解决在萌芽状态。但随着技术发展，对于一些个性化、智能化程度高的产品（如手机），其产品失败的范围已从质量问题扩展到了在使用过程中顾客所感受到的所有问题与不适。而传统客服无法有效的应对这类非质量性产品失败（感知故障）。 相关数据显示，虚拟社区内消费者之间的信息交流行为逐渐成为解决感知故障的有效途径。当顾客进入虚拟社区后，将或多或少的浏览与接受信息，而这些行为也将不可避免的影响顾客对已购产品的感知与评价。那么如何定义这种补救产品失败的行为，并探索该行为对顾客满意的影响机制，就成为企业亟待解决的问题。 基于这些实际问题与现有理论的不足，本次研究将分为两部分。首先将虚拟社区内的互助行为定义为消费者互助式服务，同时划分维度加以测量。随后采取实证方式，以顾客满意为衡量消费者互助式服务质量的标准，经过严格的研究步骤，提出消费者互助式服务与顾客满意之间的研究模型。本次研究在文献回顾与深入访谈的基础上，将消费者互助式服务分为“互助主体”、“互助手段”、及“互助氛围”三个维度。研究发现，以上三个维度对消费者满意均产生显著的正向影响，且这些影响是通过消费者预期修复来加以体现的。
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