摘要
由于饮食结构的改变以及人口老龄化的加剧，口腔疾病已经成为影响人们健康的“家常病”。作为公立医院的口腔门诊，其社会责任要保障基本的口腔医疗卫生供给质量。“基本”一词也是随着社会经济发展和民众的需求在发生着变化，这就需要提升门诊医疗服务供给质量，满足患者需求，缓解医患之间出现的种种不和谐现象。本论文以患者评价为基本视角，旨在解决现实的口腔门诊服务供给上的“微观”问题，针对口腔公立门诊供给方面的突出问题给予具体的参考建议，推动口腔服务质量的提升。 本论文通过对国内外医疗服务质量研究进行分析和归纳，遵循指标体系的选择原则，借鉴其他学者的评价指标和体系，结合口腔门诊的实际情况，提出了基于患者感知口腔门诊医疗服务质量评价体系，并编制信度效度合格调查问卷。本文评价体系和问卷的设计基于三大理论：马斯洛需求层次理论，服务质量评价理论和持续质量提升理论。本研究采用研究方法：在指标体系的构建中采用了文献研究法和专家访谈；收回数据资料后，使用了基本统计学方法，对服务质量进行描述性分析和差异性检验；利用IPA矩阵分析方法，发现门诊服务质量突出问题。 IPA矩阵的分析显示，门诊服务质量突出问题有：门诊医疗费用高、诊疗质量评价不高、患者知情权被忽视、关爱和帮助服务不到位、医患之间存在信任危机和疑问解答效果不佳。针对问题进行原因分析，得出门诊服务质量提升对策应考虑“六个需要”：一，需要控制影响门诊费用增长的“不良变量”；二，需要提高医务人员的诊疗质量；三，需要规范医方告知义务；四，需要提升医务人员的服务意识；五，完善医患信任约束和调节机制；六，需要增强卫生宣传和教育力度。
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