摘要
随着社会主义市场经济发展的不断完善以及对外开放程度的不断深入，国内外银行业竞争愈发激烈。伴随我国经济的发展、制度的变革以及人们观念的改变，中小商业银行对我国经济金融的影响已经越来越大，并逐步发展成为我国商业银行体系的重要组成部分，不断推动着我国经济金融稳定、健康地发展。JX银行作为江西规模最大的城市商业银行，一方面面临着江西其他城市商业银行的追赶，另一方面也要面临着证券、信托、保险、互联网金融的竞争。JX银行自2015年成立以来其净利润连年快速增长，然而近年来随着市场竞争的加剧，JX银行也面临着客户不断流失、市场份额持续降低、利润逐年下滑的处境，所以如何在竞争中提升JX银行客户忠诚度成为其焦点议题。 本文以JX银行客户忠诚度为研究对象，首先对国内外有关客户忠诚度的研究进行了深入梳理，追溯了客户忠诚度的起源和发展、影响商业银行忠诚度的因素以及提升策略等基础理论。之后，构建以客户满意度、客户感知价值、客户信任度和客户转换成本四个维度的客户忠诚度模型，通过实地调研，在详细介绍了JX银行的发展现状的基础上，对JX银行客户进行了问卷调查，针对部分客户进行了单独访谈，主要从银行自身角度和客户角度进行分析，总结归纳出JX银行客户忠诚度存在的问题及原因。再次，基于JX银行客户忠诚度的现状及发现的问题，以客户忠诚度的基本理论为指导，设计了针对性较强的提升策略，主要从策略的总体思路、目标要求、内容及实施过程等方面进行研究。 本研究针对JX银行忠诚度调查所发现的问题提出了以下建议：一是客户细分精准营销，提升客户感知价值；二是落实方针策略维护，提高客户转换成本；三是全方位优化客户体验，增强客户满意度；四是搭建互信沟通桥梁，强化客户信任度。本文对JX银行客户忠诚度提升策略的研究，对JX银行的相关管理具有一定的理论指导意义，同时也希望对于其他城市商业银行等金融机构在客户忠诚度及客户关系管理等方面的工作具有一定的参考价值。
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