摘要
随着近些年网络购物规模的日益增长，快递行业迎来了发展的黄金期，根据国家统计局数据显示：截至2018年,全国快递服务企业业务量达到507.1亿件，相比同期增长26.6%，业务收入达到6038.4亿元，相比同期增长21.8%。但在行业迅速发展的背景下，作为快递业的重要组成部分—快递配送却问题频发，根据国家邮政局公布的消费者投诉数据显示：由于配送不可靠导致的投递服务、寄件延误、寄件丢失短少、寄件毁坏占比排名前四，分别为41.6%、27.4%、17.5%、9.6%。如何保障快递配送过程安全可靠，是企业面临的棘手问题。安全可靠的快递配送系统，不仅为企业节约大量配送成本，而且能够提升客户满意度，促进企业业绩增长，所以对快递配送系统可靠性进行研究具有良好的社会经济效益。 本文以快递配送系统可靠性为研究对象，在结合国内外快递配送可靠性定性和定量研究的基础上，考虑到快递配送系统涉及寄件、中转、运输、收件等环节，而且各个环节影响因素众多，将快递配送系统划分为子系统和影响因素两个层级。使用马尔可夫过程-GO综合法，分别构建基于马氏法的配送子系统可靠性预测模型和基于GO法的配送系统影响因素可靠性分析模型，来解决快递配送系统中薄弱环节及其主要故障影响因素识别难的问题，为快递配送企业的可靠性管理提供了借鉴。主要研究内容如下： (1)快递配送及其可靠性特征相关分析。首先分析快递配送工作流程，按照快递配送作业流程，将快递配送系统划分为不同阶段，详细阐述各阶段的主要工作内容；然后分析快递配送模式，按照快递配送参与方的不同，详细分析不同快递配送模式的优缺点；最后分析快递配送的可靠性特征及其分类，为后面建模奠定基础。 (2)构建综合法的快递配送系统可靠性分析模型。将快递配送系统可靠性划分为子系统和影响因素两个层级，分别构建基于马氏法的配送子系统可靠性预测模型和基于GO法配送系统影响因素可靠性分析模型，用于快递配送系统薄弱环节及其主要影响因素的识别，并给出详细的建模步骤。 (3)马尔可夫过程-GO综合法及案例研究。首先通过对比其他可靠性分析方法，给出综合方法优势及分析步骤；然后选取上海市某快递配送企业为案例，按照综合法对其配送系统可靠性进行分析，运用贝叶斯网络，简化其中的GO运算，结果显示：收件子系统是其快递配送系统中的薄弱环节，而收件过程中的寄件延误、服务态度差是其主要影响因素。 (4)提出快递配送系统可靠性提升建议。根据案例分析结果，按照影响因素的分类，分别给出该企业快递配送系统中薄弱环节的时间、物品品质、服务质量可靠性的提升建议，为企业可靠性管理提供参考。
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