摘要
在中国的民用航空公司中，A航空股份有限公司其拥有全中国最大密度的航空网，其航班与年总客运量在国内位于第一，但是面对中转业务规模不断扩大，中国市场环境日益复杂多变的趋势，目前广州的枢纽地位与香港、新加坡、上海、北京等国际枢纽展开激烈竞争；同行业的低价竞争与现代高铁快速发展，对A航空市场产生了较大的影响，同时随着客运规模的不断扩张，服务效率的高低是影响顾客满意度的一个重要因素，为A公司在广州的中转业务带来了突破瓶颈带来了契机。 本文通过严谨的规范性分析，较为科学的实证研究，以国内外的文献研究为基础，通过面对面访谈和问卷调查方式，确定研究问题，为广州枢纽的中转旅客服务效率提升提供理论支持和实践指导。本文分析了选题背景与意义，并对国内外现状进行了全面的梳理，最终确定了研究思路、方法和内容；梳理了中转枢纽机场、服务效率等核心概念，并对相关理论基础进行梳理，为后续的研究奠定了理论基础；通过访谈与问卷调研，得出了当前A航空广州中转枢纽客运服务效率存在的问题，主要集中在“枢纽客运服务人员服务效率低”、“枢纽客运服务硬件设施缺乏”、“枢纽客运服务流程设计有提高空间”、“枢纽客运服务需求信息不准确”等方面，为后续研究奠定了实践基础；通过设计相关问卷，并对A公司广州中转枢纽客运服务效率的影响因素进行分析，通过因子分析与提取、信效度分析、因子分析、回归分析，最终确定影响A公司广州中转枢纽客运服务效率的影响因素及其大小，分析出存在问题客观性和奠定解决问题的基础；针对存在的问题以及影响客运服务效率的影响因素分析，提出有针对性的措施，分别从“培训枢纽人员服务质量”、“更新与改善枢纽客运服务硬件设施”、“科学设计枢纽客运服务流程”、“提升需求信息质量和沟通效率”等方面，促进A航空广州中转枢纽客运服务效率的提高，最终提升顾客的满意度，促进公司的跨越式发展。通过提炼出影响顾客中转服务效率的影响因素，优化顾客、员工流程和设施设备等措施，解决A航空广州枢纽旅客中转服务效率长期存在的问题，提升A航空的服务水平，以服务支持营销，提升旅客的服务体验。
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