摘要
电子旅游作为一种新的潮流，已逐渐被大众接受。本论文主要从语用学的角度研究网络预定酒店平台上，酒店经理对顾客抱怨语的回应。以往己有大量对抱怨语的研究，然而多数学者似乎都忽略了对网络抱怨语回应的研究。因此，本文试图以旅游网站中的抱怨语为对象，来研究在网络商务交际环境下抱怨语的回应。研究的目的在于总结抱怨语的策略，以及这些策略对于人际和谐关系构建的作用。 本文研究主要运用定性的研究方法，所有语料均来自TripAdvisor旅游网站，并且收集了其中位于纽约的十间三星级酒店经理对于抱怨语语回应的语料。基于Spencer-Oatey的人际和谐管理理论，本文试图回答一下三个问题：(1)酒店经理在回应抱怨语的时候采取了哪些语言手段？(2)这些语言手段的使用频率及采用何种模式来组合这语言手段？(3)这些语言手段实现了何种语用人际效果？ 根据Spencer-Oatey(2008)人际和谐理论中策略选择的影响因素，本文将酒店对抱怨语的回应分为两大类，包括缓和回应以及冲突回应。这两大类被进一步各自划分为六个个子类，其中缓和回应分为承认，解释，道歉，采取措施，表达情感和感谢；冲突回应分为质疑顾客的决定，找借口，反驳，建议，合法化，自我提升。通过进一步研究发现，酒店经理对抱怨语的回应策略在使用上，有一定的规律，即酒店经理的一则完整回应，不仅仅只选取了一个简单的回应策略，大多是多种策略的组合，包括多种冲突策略的组合模式，多种缓和策略的组合模式，冲突策略以及缓和策略的组合模式。本文继续研究了这三种回应模式是否实现了其相关的人机效果。分析表明，抱怨回应策略有破坏人际关系的语用效果，但是也有促进人际关系的效果，缓和回应策略实现了人际关系和谐的效果。
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